Qué es la retención de clientes y 10 tips para lograrlo con éxito

¿Cómo medir la efectividad de las estrategias comerciales? Existen distintas métricas que las empresas tienen a disposición para hacerlo, y en este artículo queremos contarte acerca de una de las más importantes: la tasa de retención.

Se trata de uno de los indicadores clave que los negocios deben analizar para determinar —y mejorar— el grado de fidelidad de sus clientes.

Y es que, si quieres mejorar la rentabilidad de tu negocio, además de ir en busca de nuevos clientes, es fundamental desarrollar estrategias para retener a los que ya tienes.

Entonces, ¿cuáles son los mejores métodos para aumentar la tasa de retención de clientes? ¡Lee hasta el final y descúbrelos!

¿Qué es la tasa de retención?

Es imposible aumentar la retención de tus clientes sin saber primero en qué consiste realmente y cómo se calcula.

En esencia, la tasa de retención de clientes —CRR, por sus siglas en inglés— es una métrica o indicador clave de rendimiento (KPI) que mide la capacidad de una empresa de retener a sus clientes durante un período de tiempo determinado.

En otras palabras, se trata del porcentaje de clientes que se mantienen leales y realizan acciones relevantes para la empresa en un tiempo específico.

Pero ¿acciones como cuáles? Algunas empresas tienen en cuenta cualquier evento que los usuarios realizan en algunos de sus canales digitales, como el mero hecho de abrir la aplicación de la marca o iniciar sesión en su plataforma e-commerce.

Lo cierto es que, para que la métrica sea más precisa, muchos equipos solo consideran eventos más específicos y significativos para el negocio, como el registro en el sitio o la compra de un producto.

En cuanto al período en el que se mide la retención, está la posibilidad de hacerlo de forma mensual, semanal o incluso diaria.

No existe un tiempo ideal que funcione en todos los casos, sino que depende de los objetivos de cada negocio, como también de su estrategia de crecimiento y el tipo de producto que ofrece —un negocio estacional, por ejemplo, deberá considerar períodos más largos—.

A través de esta métrica es posible determinar el índice de fidelidad de una base de clientes respecto a una marca, producto o servicio. Además, la tasa de retención condiciona a otros indicadores clave como el valor de tiempo de vida del cliente (customer lifetime value).

En la práctica, la tasa de retención es lo opuesto a la tasa de abandono (churn rate), que indica cuántos clientes ha perdido un negocio en un período concreto de tiempo.

Pero, ¿por qué es importante evaluar este indicador? ¡Presta atención al siguiente apartado!

¿Por qué debes darle importancia a esta métrica?

Para muchos negocios, obtener nuevos clientes resulta mucho más costoso que fidelizar a los que ya interactuaron con la marca o hicieron alguna compra. Es que, una vez que el cliente confía en tu marca, resulta más sencillo interactuar y construir un vínculo valioso con él.

Al mismo tiempo, trabajar en la lealtad de los clientes no solo implica que volverán a comprarte, sino que además pueden convertirse en embajadores de tu marca, ya que están satisfechos con tu propuesta de
valor.

Como mejorar la fidelidad de la base de clientes es más rentable y ventajoso, la tasa de retención se ha convertido en una métrica esencial que las empresas buscan aumentar.

Es por eso que optimizar las estrategias de marketing, producto y ventas —sobre todo en canales digitales— para aumentar la tasa de retención es cada vez más importante a la hora de potenciar la rentabilidad de un negocio.

En el caso de las estrategias digitales, las empresas tienen la ventaja de poder medir con precisión todas las interacciones y comportamientos de los clientes con respecto a su marca o a una campaña específica a través de herramientas de analítica.

Así, los canales digitales resultan particularmente eficaces para retener clientes. Antes de ver los mejores consejos para hacerlo —tanto en canales online como offline—, te contamos cómo se calcula la tasa de
retención de clientes.

¿Cómo calcular la tasa de retención?

Aunque existe una fórmula definida, lo primero que debes saber es que el resultado de este cálculo no es concluyente en sí mismo. En otras palabras, es importante que pongas en contexto ese dato para
analizarlo en conjunto con otros y detectar insights de tus estrategias dirigidas al vínculo con los clientes.

En ese sentido, la tasa de retención debe calcularse en función de las características de cada negocio, el tipo de producto o servicio que ofrezca y su mercado objetivo.

Prueba Escala hoy mismo y haz crecer tu negocio.

Fórmula para la retención de clientes

Dicho esto, para calcular la tasa de retención necesitas cuatro datos:

• Período de tiempo en el que hagas la medición.
• Clientes iniciales, los que tienes al iniciar la medición.
• Clientes finales, los que tienes al terminar el período estipulado.
• Clientes nuevos, la cantidad de clientes adquiridos en ese lapso de tiempo.

Basándote en esa información, la fórmula general para determinar tu tasa de retención de clientes es:

[(clientes finales – clientes nuevos) / clientes iniciales] x 100

Entonces, supongamos que decides medir la tasa de retención de forma mensual. Al iniciar la medición, cuentas con 30 clientes y durante ese período ganas 7 clientes nuevos y pierdes 4, de manera que al terminar el mes tienes 33 clientes. La fórmula sería:

[(33 – 7) / 30] x 100 = 86% de retención de clientes

En definitiva, a partir de este cálculo obtendrás el porcentaje de clientes que se mantiene activo en el período de tiempo que decidas analizar.

Ahora bien, ¿por qué aclaramos antes que este número no es concluyente por sí solo? Pues por el simple hecho de que no todos los negocios tienen la misma rotación de clientes, y sus objetivos de fidelización pueden variar.

Por ejemplo, si tienes un e-commerce en el que vendes comida, una tasa de retención de 30% puede ser un dato negativo. En cambio, si tu negocio vende celulares, ese porcentaje puede resultar más que aceptable.

Si bien esta fórmula es adaptable para varios casos, hay otra forma de calcular la retención de clientes que resulta muy útil si tus canales de comunicación y puntos de venta son mayoritariamente
online. ¡Veamos!

Medición según las acciones online

Si tienes un e-commerce, un sitio web o lanzas una campaña de email marketing, puede que consideres otras variables más allá de las compras. Aquí entran en juego los eventos o acciones que puede hacer un cliente para que lo consideres retenido o fidelizado.

Imagina que, una semana después de hacer una compra en tu tienda online, un cliente entra a una landing page de tu negocio y decide suscribirse para recibir ofertas especiales. Aunque no haya vuelto a comprar aún, en muchos casos esa acción es suficiente para considerar al cliente como “retenido”.

En definitiva, si quieres medir la tasa de retención en función de las interacciones que tus clientes realizan a través de tus canales digitales, necesitas determinar qué acciones son relevantes para tu negocio y
—al igual que en la fórmula anterior— durante qué período de tiempo medirás la retención.

Luego de definir estas variables, solo debes implementar la siguiente fórmula:

[clientes que interactúan con el negocio / clientes iniciales] x 100

Asimismo, puedes calcular la tasa de retención específica de cada campaña o canal digital que implementes. Esto significa que, en vez de contabilizar todas las acciones de los clientes, solo consideras las de una plataforma, como por ejemplo el ingreso a una aplicación móvil.

10 tips para aumentar la tasa de retención

Si al calcular la retención de clientes en tu negocio durante varios períodos de tiempo notas que el porcentaje de clientes fieles se mantiene igual o es cada vez menor, es posible que necesites redirigir tus esfuerzos para optimizar la fidelización.

A través de campañas específicas, buenas prácticas y estrategias de lealtad, es posible aumentar la capacidad que tiene tu negocio de retener a los clientes. En suma, todo se reduce a dos conceptos clave para
lograrlo: experiencia de cliente y satisfacción de cliente.

¡Presta atención a estos consejos!

1. Crea perfiles de clientes

En Latinoamérica, casi la mitad de los consumidores dejan de interactuar con una marca luego de una sola mala experiencia. No hay dudas de que, para retener clientes, brindarles una experiencia única y positiva es crucial. Ahora bien, es imposible hacerlo sin conocer en profundidad a tus clientes.

Recopilar y analizar la información que se desprende de las interacciones de tu clientela en cada punto de contacto te permitirá construir perfiles de clientes y, de esa forma, personalizar la experiencia según
las características de cada consumidor.

2. Personaliza la comunicación

Una vez que conoces a tus clientes, puedes segmentarlos y realizar campañas personalizadas para favorecer la fidelización.

Piensa en todos los puntos de contacto en donde es posible personalizar la experiencia de cliente.

Ya sea en el contact center de tu negocio, en un newsletter o en tu tienda física, herramientas como la analítica web o las plataformas CRM —gestión de las relaciones con el cliente, por sus siglas en inglés— son ideales para optimizar el vínculo con los clientes y lograr retenerlos.

3. Hacer envíos gratuitos

Todos los e-commerce tienen un porcentaje de clientes que no regresan o abandonan la compra a mitad de camino. Hacer frente a la tasa de abandono requiere de un profundo análisis acerca de sus causas ¿El cliente deja la tienda por problemas de usabilidad en la página web? ¿O porque no está conforme con los métodos de pago?

Muchas veces, solo es necesario un incentivo para que el cliente vuelva a elegirte. Ofrecer envíos gratuitos a los usuarios registrados, a los clientes recurrentes o en productos específicos con alta tasa de
abandono puede ser la clave para potenciar la tasa de retención.

4. Crea programas de fidelización

En línea con el punto anterior, hay muchos beneficios que puedes ofrecerles a tus compradores para que vuelvan. En ese sentido, brindar incentivos a través de programas de fidelización es una estrategia que ha demostrado ser efectiva a la hora de aumentar el ROI y la lealtad de los clientes.

Los modelos son muchos, desde programas de puntos hasta aquellos en donde los clientes van “subiendo de nivel” para obtener más recompensas. Además de aumentar la tasa de retención, este tipo de programas genera un sentido de pertenencia e identificación con tu marca.

5. Escucha a tus clientes

Prestar atención a lo que tus clientes dicen acerca de tu negocio es esencial para mejorar la imagen de tu marca y la experiencia que ofreces. Esto implica capacitar al personal para promover la escucha activa en todos los puntos de contacto, tanto online como offline.

Además, puedes hacer encuestas con el objetivo de evaluar la satisfacción de tus clientes e implementar herramientas de social listening, que te permiten analizar las conversaciones que tienen los consumidores en torno a tu marca.

6. Automatiza el marketing

Una de las ventajas de la digitalización es la capacidad de automatizar tus esfuerzos de marketing. Al implementar el marketing automation de forma estratégica, puedes aumentar la tasa de retención mejorando la atención al cliente y reduciendo los tiempos de espera en tu e-commerce.

En ese sentido, herramientas como los chatbots en tu sitio web o redes sociales y las plataformas de email marketing son dos de las alternativas más populares del marketing automatizado.

Prueba la herramienta de automatización de Escala

Para tener éxito, recuerda humanizar y personalizar las interacciones según los perfiles de clientes que tienes definidos.

7. Fomenta la venta cruzada

La venta cruzada o cross selling implica vender productos o servicios complementarios luego de que un cliente haya demostrado interés o comprado algo en tu negocio. Se trata de una estrategia muy utilizada para fomentar la fidelización, tanto en tiendas físicas como digitales.

Si tienes un e-commerce que vende celulares, por ejemplo, cuando un usuario compra un teléfono puedes ofrecerle accesorios como auriculares o fundas, y así aumentar tus ventas.

8. Mejora el servicio de atención al cliente

Puede que ofrezcas un excelente producto y a buen precio, pero si no brindas un buen servicio de atención a tus clientes, difícilmente vuelvan a elegirte en el futuro. Es por eso que la atención al cliente es una de las claves para retener a tus compradores.

Como tal, debes cuidar la experiencia del cliente durante todo el proceso de compra, incluyendo la atención posventa.

9. Crea contenido de marca

Gracias a las redes sociales y otros canales digitales, hoy las empresas cuentan con los medios ideales para difundir sus valores y trabajar en su branding.

En ese sentido, desarrollar una estrategia de marketing de contenidos con el objetivo de fomentar la lealtad de clientes es una buena forma de aumentar la tasa de retención.

De nuevo, la segmentación es un aspecto fundamental en este tipo de acciones, por lo que debes crear contenidos pensados tanto para los usuarios que ya te conocen como para aquellos que, aunque ya son clientes, no saben tanto de ti.

10. Implementa el storytelling

Probablemente ya hayas escuchado hablar sobre este término, y es que el storytelling es el arte de contar historias que logren conectar con tus clientes para que se mantengan fieles.

Entonces, procura que los contenidos digitales de tu negocio dejen ver la esencia y los valores de tu marca.

Conclusión

¡Ya lo tienes! Esos son los 10 consejos que puedes implementar para aumentar la tasa de retención y fidelizar a tus clientes.

¿Quieres saber más sobre marketing digital? Entra al siguiente artículo y descubre si te conviene tener una landing page o una página web.