Qué es CRM para servicio al cliente y cómo funciona

Hoy todo se trata de experiencia del servicio. No brindar una excelente experiencia, es no tener otra oportunidad con ese cliente, más del 50% de los consumidores no vuelven a negociar con una marca luego de una mala experiencia de servicio. Una mala experiencia de servicio al cliente, también podría afectar el voz a voz generando comentarios negativos hacia tu marca.

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Brindar una excelente experiencia de servicio se logra anticipándose a cada necesidad y resolviendo las actuales de manera oportuna, conocer perfectamente a cada cliente en particular para ofrecerle servicios y promociones de acuerdo a sus necesidades, intereses y gustos específicos, es de gran ayuda, y un buen CRM de servicio al cliente lo hace por ti.

Sabemos que es una gran tarea, pero así como el comportamiento de los clientes evoluciona, también hay diversas herramientas tecnológicas de servicio al cliente que pueden ayudarte a brindar una atención increíble destacando en el área de tu negocio, por eso te hablaremos de la importancia de los CRM con enfoque en servicio al cliente.

Servicio al cliente > Precios

En términos de servicio al cliente, todos sabemos lo importante que es la interacción oportuna con los clientes. Un CRM te ayuda con esas tareas de marketing, ventas y de gestión con los clientes, brindándote herramientas para crear interacciones personalizadas con clientes, mejorar su lealtad y mejorar el retorno de inversión (ROI).

El servicio al cliente en los últimos tiempos ha tomado mayor relevancia para el consumidor o cliente, incluso más que los precios, en muchos casos, los precios ya no son la razón determinante por la que un cliente decide contratar con una marca.

Por esto debes darle mayor importancia a esta área, analizar y superar la experiencia de servicio al cliente que puede brindar tu competencia y superar las expectativas de los clientes brindando un servicio digno de recomendar.

Por qué es importante un CRM para servicio al cliente

Es indispensable que tu negocio comprenda plenamente a los clientes y sus comportamientos de compra, no solo para ofrecer una solución o servicio específico, sino para brindarles también una experiencia de compra más personalizada y amigable, este es el futuro del servicio al cliente y tienes que ser parte de él.

Entonces, hablemos de algunas razones por las que es importante un CRM para servicio al cliente:

• Atención al cliente personalizada
• Atención al cliente efectiva
• Incremento de la productividad del equipo de ventas
• Mejora de la comunicación con tus proveedores

Atención al cliente personalizada

Un CRM es una herramienta valiosa a la hora de automatizar y optimizar tus procesos de venta, ya que te ofrece una manera fácil, útil y rápida de comunicarte con tus clientes por separado, ya sea a través de e-mails enviados y recibidos, negociaciones en curso, documentos compartidos, notas y comentarios, brindando respuestas oportunas y con tiempos de espera muy reducidos.

Esto se transforma en un grata experiencia para tus usuarios, a los que la urgencia los apremia, ya que al conocer bien las necesidades de tus clientes, es más fácil hacerlos sentir únicos y escuchados, aumentando la confianza en tu marca y marcando una gran diferencia en el trato con los clientes.

Atención al cliente efectiva

Todo lo anterior mejora cuando adicionalmente ahorras tiempo gracias un CRM en servicio al cliente, ya que, con un CRM, no tienes que preocuparte de tareas que anteriormente te ocupaban mucho tiempo a ti o tus ejecutivos de venta.

Todos los datos que obtienes de tus potenciales clientes a través de tus campañas en Facebook o Instagram y los formularios de tus Landing Pages, te permitirá brindar una atención más personalizada y adaptar tu oferta a sus necesidades puntuales.

Sin un CRM o una plataforma donde aterrizar estos datos, pueden perderse debido al incremento del volumen de la información, lo cual resultaría en ofrecer atención más lenta, manual y nada automatizada y todo esto desembocará en insatisfacción de potenciales clientes valiosos.

Incremento de la productividad del equipo de ventas

Otro punto a tener en cuenta de los CRM en servicio al cliente es que también te permite llevar organización en tu gestión y comunicación interna de la empresa.

La comunicación entre ejecutivos de venta mejora drásticamente gracias a un CRM, por ejemplo, al estar actualizada en tiempo real, la información como la asignación de tareas pendientes, propietarios de cada lead (es decir, quién se encarga de cada cliente), días y hora para realizar llamadas, notas o comentarios, envío de e-mails, etc., mejora drásticamente la ejecución de dichas tareas y la productividad del equipo.

A través de un CRM se pueden automatizar y gestionar dichas tareas, con el fin de optimizar el tiempo y ser cada vez más organizado, esto para brindar una excelente calidad de servicio al cliente, el cual, a saber, debería ser tu principal propósito.

Mejora de la comunicación con tus proveedores

No debemos olvidar los “Stakeholders” de tu proceso de ventas, es decir, las partes interesadas como lo pueden ser proveedores, clientes, trabajadores, competidores, etc., al hablar de servicio al cliente es importante tenerlos en cuenta.

Imagina poder gestionar tu interacción con los clientes y también con tus proveedores (en caso de que tu empresa los requiera), ya que por una mala gestión de proveedores, puedes arriesgarte a incumplir algún compromiso adquirido con un cliente.

La organización o automatización de procesos en todas las áreas ejecutivas de una empresa es fundamental, y siendo el cliente lo más importante para tu negocio, también se verá afectado por esta mala gestión, así, un CRM para servicio al cliente es importante para mejorar la comunicación con tus proveedores y clientes.

¿Cómo saber si necesitas un CRM?

A continuación, te presentamos algunas de las razones más frecuentes por las que tu empresa puede necesitar un CRM en su gestión de atención al cliente:

• Pierdes mucho tiempo con hojas de Excel y libretas de notas a mano
• Sientes que puedes brindar una mejor atención a tus clientes
• Has perdido negocios por falta de información
• Quieres personalizar la atención al cliente
• Información desorganizada
• El equipo de ventas no identifica rápidamente los mejores clientes
• Tienes clientes insatisfechos con la atención que reciben

Pierdes mucho tiempo con hojas de Excel y libretas de notas a mano

Ya que no cuentas con un sistema para actualizar la información en tiempo real, la elaboración de informes resulta compleja, difícil y tediosa. Adicionalmente, debes hacer todo de forma manual e incluso crear informes desde cero debido al gran volumen que hay por analizar.

Sientes que puedes brindar una mejor atención a tus clientes

A pesar de los incontables esfuerzos por parte de tu equipo, a tu empresa se le dificulta fidelizar clientes, o crear relaciones verdaderas y duraderas.

Esto inevitablemente se ve reflejado en la pérdida de clientes constantemente, estos terminan optando por un competidor que sí cuenta con planes y estrategias de fidelización sin importarles tener que pagar un poco más.

Como lo mencionamos anteriormente, los clientes, más que un buen producto, también buscan ser atendidos y sentir que sus necesidades son importantes para las empresas con las que deciden contratar.

Has perdido negocios por falta de información

Cuando nos referimos al trato con los clientes, si no hay un seguimiento de los procesos, se puede perder información de cada cliente, no se le puede brindar una correcta asesoría (ya que no sabemos en qué etapa de la compra se encuentra), puedes caer en el error de recomendar o sugerir soluciones que el cliente no necesita, o en el peor de los casos solicitar información que ya el cliente te ha brindado previamente.

Quieres personalizar la atención al cliente

Todos los clientes deben recibir el mismo trato respecto a claridad en la información, paciencia, respeto y tolerancia en la atención, pero esto no quiere decir que todos tengan que recibir las mismas ofertas, cada uno necesita soluciones, sugerencias y recomendaciones enfocadas a sus necesidades, problemas y deseos en particular.

Sin embargo, sabemos que no es sencillo cumplir esta tarea, la mejor manera es partir de la información brindada y analizada previamente por el CRM, que facilita el decidir qué acción tomar con cada caso en especial.

Información desorganizada

La documentación manual y poco organizada se verá reflejada en los resultados comerciales tarde o temprano. Esto es un problema grave, ya que cuando el desorden en general del equipo dificulta la visualización del rendimiento total, los líderes no saben cómo está actuando cada trabajador ni en que está trabajando, no hay fechas definidas para las actividades ni saben quién es el responsable de una tarea específica.

Lo anterior, traerá únicamente consecuencias negativas a la empresa como lo son la pérdida de tiempo, clientes y sobre todo, de dinero.

El equipo de ventas no identifica rápidamente los mejores clientes

Precisamente por la falta de documentación y de un seguimiento con datos relevantes, los vendedores no pueden identificar los clientes que tienen más posibilidades de cerrar un trato. Así se arriesgan a dedicar tiempo valioso a contactar clientes con menores expectativas de comprar, ignorando por completo las etapas del flujo de ventas, poniendo en riesgo las campañas y la obtención de clientes que son vitales para el funcionamiento de la empresa.

Tienes clientes insatisfechos con la atención que reciben

Todo lo anterior mencionado se refleja aquí, tienes clientes insatisfechos y las quejas son constantes, no son suficientes las soluciones aportadas, los tiempos de respuestas son lentos y el enfoque es incorrecto.

Todo esto sucede debido a la acumulación de fallas mencionadas anteriormente al no contar con los parámetros adecuados para tratar con cada cliente en particular, y en conclusión, al no contar con las herramientas para brindar un servicio personalizado.

…

Si aún después de mostrarte el panorama oscuro y los problemas que puedes tener al no contar con un CRM y no tener la información correcta, no estás convencido, te presentamos 10 beneficios que puedes tener al contar con un buen CRM de servicio al cliente.

Beneficios de tener un CRM de servicio al cliente

Contar con un buen CRM de servicio al cliente puede cambiar drásticamente el manejo de tu empresa, automatizando procesos, trayendo tranquilidad y organización a las tareas del día a día y potenciando los resultados de ventas. Por eso, te presentamos 10 beneficios de tener un CRM de servicio al cliente:

1. Comprender mejor el proceso de ventas

Los representantes de ventas se ven altamente beneficiados, ya que esto representa una reducción del trabajo administrativo. Al tener información confiable y disponible, pueden dedicar más tiempo al análisis y la comprensión más profunda de sus clientes, elaborando mejores estrategias y priorizando acciones de venta que se verán reflejadas en mejores resultados.

2. Mejor control de las conversaciones en los canales de información

Si un cliente manifesta una molestia, es trasladado a un chat o correo electrónico para resolver su incomodidad en privado, tendrá la sensación de que es importante y verá que la comunicación con la empresa en este caso, es eficaz y oportuna.

3. Gestión de contactos mejorada

Un buen CRM cuenta con una amplia gama de información de tus clientes, cómo interactúan, cómo han sido sus conversaciones, incluso cómo han sido sus compras anteriores. Estos datos te facilitan la segmentación de la información que podría interesarles al presentarlas en forma de oferta, promoción u otra iniciativa.

4. Colaboración entre equipos

Un CRM facilita que los integrantes de diferentes partes de un negocio trabajen en conjunto colaborando mutuamente. Por ejemplo, un equipo de marketing puede capacitar a un vendedor para que tenga conversaciones más productivas al identificar en qué etapa de compra se encuentra esa persona y así aumentar la conversión o la cantidad de clientes obtenidos.

5. Pronósticos de ventas precisos

Gracias al CRM de servicio al cliente, los equipos de venta pueden aprender del pasado y predecir el futuro, a través de datos históricos, analizando la información y estableciendo estrategias para anticipar el comportamiento futuro de los clientes.

6. Informes confiables

De un solo vistazo, puedes obtener un panorama general de tus procesos de venta para detectar con facilidad posibles problemas y darle una rápida solución. A su vez, estos informes mejoran la productividad de tu equipo gracias al ahorro de tiempo, el cual en su momento, habrían gastado en extraer manualmente los datos y en la creación de tablas en hojas de cálculo.

7. Aumento de la satisfacción y retención de los clientes

Tener un panorama más amplio y accesible de las interacciones de su cliente, facilita la anticipación de problemas y la rapidez en la solución. Esto crea una experiencia positiva para los clientes, ya que sus problemas son resueltos con rapidez dando la sensación que escogió la empresa correcta.

8. Incremento del retorno de inversión del marketing (ROI)

Un correcto seguimiento, ayuda a las empresas a comprender las actividades de marketing y ventas que son más efectivas que otras, todo a través de un seguimiento efectivo a los clientes.

Esto proporciona información detallada sobre qué tipo de marketing o estrategia funciona mejor para cada tipo de cliente, y le facilita la tarea a los vendedores, aumentando la posibilidad de reducir presupuesto y maximizar el ROI.

9. Productos y servicios enriquecidos

Un buen CRM de servicio al cliente obtendrá datos de gran variedad y de distintas fuentes dentro y fuera de una empresa, esta información proporciona una visión mucho más amplia acerca de cómo se sienten los clientes, qué es lo que están diciendo de una u otra empresa, con esta información las empresas pueden mejorar lo que ofrecen, detectar problemas tempranamente, e incrementar la oferta de valor para sus nuevos clientes.

10. Personaliza las interacciones

El CRM capta todas las interacciones que tu cliente tiene con tu empresa mediante landing pages, chatbots, correo electrónico, teléfono y redes sociales. Esta información te ayudará para brindar una experiencia única, desde llamar al cliente por su nombre o hasta saber cual es su problema sin tener que repetirlo.

Cuando este trato es frecuente con el cliente, sabe que los detalles de su relación con tu marca son importantes para ti, su nivel de percepción positiva y confianza aumenta de manera increíble.

3 CRMs populares para servicio al cliente

Es probable que quieras empezar a probar por ti mismo todos y cada uno de los beneficios de tener un CRM en tu empresa, por eso, aquí te traemos una lista de los CRMs más populares que podrías emplear para mejorar tu servicio al cliente.

Escala CRM

Por supuesto nuestro CRM es la primera sugerencia, Escala cuenta con el CRM más completo, puede ayudarte a aumentar la productividad del equipo de ventas, Integrar y agilizar esfuerzos de marketing y ventas, nutrir la relación con clientes para que compren, promuevan y refieran tus productos y servicios.

¿Cómo lo hacemos?

Es muy fácil, esto es lo que puedes lograr con Escala:

• Crea landing pages increíbles sin programar, para darte a conocer y capturar la información de tus visitantes.
• Crea, administra y publica anuncios digitales de Instagram y Facebook, sin salir de Escala, para generar tráfico a tus páginas.
• Gestiona tu base de datos y haz más productivo el trabajo de tu equipo de ventas con el CRM más fácil de usar.
• Mantén la comunicación constante con tus leads y clientes enviando emails masivos sin caer en la bandeja de spam.
• Automatiza tareas repetitivas: workflows y campañas de emails para hacer crecer tu negocio en piloto automático.
• Mide y optimiza tus campañas digitales con las analíticas en tiempo real.

Además cuenta con una interfaz muy sencilla y fácil de manejar, para que disfrutes trabajar en ella todos los días y que mejor que potenciando al máximo tu negocio.

HubSpot CRM

HubSpot es una de las herramientas más populares del mercado, y quizá también uno de los más costosos, pero se ve compensando con su característica principal que es la administración de la comunicación con los clientes mediante una bandeja de entrada universal, con la que todo el equipo podrá ver, asignar y responder las conversaciones con los clientes con una gran facilidad y desde una misma plataforma, lo cual brinda practicidad para dar un seguimiento a los clientes de manera oportuna.

Zoho CRM

El CRM de Zoho cuenta con una buena combinación de funciones e integraciones de producto de la misma compañía. Es perfecto para pequeñas y medianas empresas que están en busca de automatización, gestión de contactos y leads, además te permite una amplia opción de análisis.

Si quieres conocer más recomendaciones de CRM, te compartimos esta guía: Los 5 mejores CRM para Pymes y Beneficios de cada uno

Mejora tu servicio al cliente con el CRM de Escala

Solicita una prueba gratuita de Escala y aprovecha cada funcionalidad del CRM todo en uno que te ayudará a potenciar los resultados de tu negocio.

No necesitas habilidades técnicas para utilizar Escala, nuestra herramienta es muy intuitiva y fácil de usar. También puedes contar con nuestro acompañamiento, a través de asesorías, que te serán de gran ayuda en los primeros momentos de uso de la plataforma.

Regístrate y solicita una prueba gratis del CRM de Escala, despreocúpate de esas tareas tediosas y deja que Escala CRM trabaje por ti.

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