Proceso de compra del consumidor: Qué es y sus 5 etapas

¿Alguna vez te has preguntado cómo eliges un producto o servicio? Probablemente, sin darte cuenta, tomas una serie de acciones: desde informarte hasta tomar una decisión final de compra. Si tienes una empresa, conocer el proceso de compra del consumidor puede ser la clave para convertir más consumidores en clientes.

Conoce las etapas sobre este proceso de compra y el impacto que va a tener en tu equipo de marketing, las estrategias y el conocimiento que tengas sobre tus clientes.

¿Qué es el proceso de compra del consumidor?

También conocido como el buyer journey, es el camino que el consumidor recorre para llegar a comprar un producto o servicio. En otras palabras, son todas las etapas o fases por las que atraviesa un usuario para convertirse en un consumidor.

Es un proceso que se hace de manera inconsciente, pero las empresas deben tenerlo muy presente para conseguir mejores resultados. Veamos las fases que componen al proceso de compra.

Las 4 fases del proceso de compra + 1

Por lo general, se conocen 4 etapas en el proceso de compra del consumidor: reconocimiento de necesidad, investigación, consideración y acción.

El proceso con un consumidor no termina cuando hizo la compra, debemos mantenerlo enganchado para que se vuelva un cliente fiel. Acá entra la quinta etapa: la retención.

Veamos en mayor profundidad cada una de las etapas y cómo funciona el proceso de compra en cada una de sus etapas.

1. Reconocimiento de la necesidad

El proceso de compra empieza cuando una persona se encuentra con una necesidad, un problema o motivación que quiere solucionar. Puede que tenga muy claro cuál es su necesidad, o, por el contrario, la descubra al estar expuesto a información valiosa.

En esta etapa, el consumidor puede que tenga una vaga idea de qué lo ayudará a resolver su necesidad, pero no cuenta con mucho conocimiento, es por esto que es esencial que tú estés presente para darle la información que necesita.

Ten muy en cuenta que en esta parte del proceso de compra, el consumidor no está pensando en marcas, sino en obtener información sobre su duda. El marketing de contenidos y el posicionamiento SEO son una gran opción. Piensa en crear blogs, webinars, videos explicativos, entre otros.

Ejemplo de reconocimiento de la necesidad

Supongamos que Juana tiene un emprendimiento estable, con crecimiento lento. Un día decide navegar por la web para investigar cómo puede mejorar su crecimiento.

Se encuentra con un artículo de tu empresa hablando de la importancia de tener una estrategia de marketing digital sólida.

Al leerlo, empieza a entender que su empresa tiene una falencia y que tiene mucho por mejorar. ¡Juana acaba de reconocer que tiene una necesidad!

2. Investigación/ búsqueda de información

¿Qué haces cuando tienes una duda y necesitas información? Probablemente buscar en internet. Tus potenciales consumidores también lo hacen, cuando ya reconocen su problema, empiezan a investigar a profundidad.

En esta fase del proceso de compra, la persona va a indagar por varios canales para poder tener una idea más clara de qué la podría ayudar a cumplir su necesidad.

Piensa en la importancia de que, al investigar, las personas se encuentren con tu marca, darle la información necesaria y una solución relevante. Si no estás presente acá, el consumidor no te va a tener en cuenta en el siguiente paso: la consideración.

Ejemplo de búsqueda de información

Volvamos al ejemplo de Juana. Ya entendió que su emprendimiento podría beneficiarse con una estrategia de marketing digital. Ahora, va a empezar su investigación a fondo.

¿Qué estrategias existen? ¿Por dónde empezar? ¿Debería hacerlo ella o contratar a una agencia? Va a empezar a generar conocimiento y opciones.

Si tu marca estuvo presente durante esa investigación, vas a volverte uno de los candidatos para la siguiente fase: consideración de opciones.

3. Consideración de opciones

Con el problema detectado y un mapeo de las posibles alternativas que tiene a su alcance, el consumidor empieza a compararlas y evaluarlas.

Acá va a tener en cuenta varios factores:

• Emocionales: cómo lo hace sentir y si encaja con sus valores.
• Características del producto/ servicio: confiabilidad, asequibilidad, durabilidad, calidad o rendimiento.

En esta fase del proceso de compra, es importante que tu marca cautive al consumidor para que te vea como un candidato muy relevante.

Estrategias de Inbound marketing son necesarias, y también puedes empezar a incluir SEM para que el usuario sea dirigido a tu marca. Acá, es necesario que ya empieces a mostrar tu marca y sus beneficios.

Aprende sobre Landing pages y página web: Sus diferencias y cuál elegir.

Ejemplo de consideración de opciones

Seguimos con Juana. Juana empieza a investigar más a fondo las agencias de marketing que podrían ayudarle a solucionar su problema y mejorar los resultados de su emprendimiento.

Hace una lista de las que más le llaman la atención y empieza a comparar los diferentes factores que son relevantes para ella.

Si en las etapas previas decidió dar sus datos para recibir información sobre tu producto, es el momento ideal que reciba un email con las características de tu empresa y sus beneficios.

4. Acción – Decisión de compra

Es el momento de la verdad. Un paso más y un usuario se vuelve tu cliente. Para lograrlo, debes destacarte de la competencia y convencerlo que eres la mejor solución.

Para ayudarle a tomar la decisión definitiva, usa testimonios, estudios de caso, guías de comparación o pruebas gratuitas de producto.

Juana vuelve a revisar tu empresa y pide más información. En ese momento, se encuentra con testimonios de otros emprendedores a los que les ayudaste, estadísticas, casos de éxito y además, le das un descuento el primer mes para que pueda probar si se siente cómoda.

Sin pensarlo, ella decide adquirir tu servicio. ¡Felicitaciones, tienes un cliente nuevo!

5. Retención

Como lo mencionamos al inicio, el proceso de compra del consumidor no termina con la compra. El esfuerzo que te ha tomado captar la atención, crear un lead y llevarlo a ser cliente no lo vas a dejar perder.

En esta última fase del viaje, la estrategia debe enfocarse en que tus clientes reiteren que tomaron la decisión correcta. Para eso, hay dos enfoques que debes tener en cuenta: hacer seguimiento de satisfacción y promover la compra de otros productos relacionados.

Ejemplo de retención

Juana lleva varios meses contratando tu servicio para que le ayudes a mejorar su estrategia de marketing digital y está contenta.

Siente que han cumplido su promesa y además, de vez en cuando se ponen en contacto con ella para asegurar que esté satisfecha con el servicio; se siente cuidada.

Recibe emails de la empresa y ve que tienen un servicio para mejorar las redes sociales.

Juana empieza a pensar si sus redes están al día y el proceso de compra vuelve a empezar.

La importancia para tu negocio de conocer el proceso de compra

Después de haber entendido mejor cada etapa del proceso de compra de un consumidor, seguro tienes una idea más clara de su importancia para tener mejores resultados y para crear una estrategia de marketing más enfocadas en darle la mejor experiencia al usuario. Veamos ahora otras razones por las que te beneficia conocer las fases del proceso de compra.

Ayuda a conocer mejor al consumidor

Mapear el proceso de compra del consumidor puede ser una tarea ardua pero, al final vas a tener mucho mejor conocimiento de tus clientes y por el proceso que tienen que pasar para llegar a ti.

Ya debes tener una idea de tus clientes y tu buyer persona. Hacer este trabajo te va a ayudar a afinar mejor lo que sabes de ellos, sus dolores, su forma de pensar y procesar información y qué consideran relevante.

Aprende cómo construir tu Buyer persona.

Por otro lado, te ayudará a encontrar puntos de mejora dentro de ese proceso.

Identificar en qué fase está el usuario

Conocer mejor al cliente y sus pasos nos lleva al segundo punto: el proceso de compras del consumidor no es lineal. Esto puede ser un error muy común.

Aunque siempre se menciona como un embudo lineal, la verdad es que raras veces es así. No todos los clientes inician en la misma fase: algunos pueden unirse desde el primer punto, otros pueden ir directamente a la compra, etc.

Tener mapeado el proceso te ayudará a identificar en qué etapa entra el cliente para así asegurar que le des la información que necesita para satisfacer su necesidad.

Imagina que un usuario entra a tu web a preguntar específicamente por el precio de un producto. Aunque acaba de aparecer, la persona no está en la etapa 1, sino en la 3ra de consideración.

No tener esto identificado, es la diferencia entre darle la información que necesita (precio, packs de descuento, producto gratis) o no (hablarle de la historia de tu empresa).

Estrategias de marketing más enfocadas

Sabemos el esfuerzo humano y económico que hay detrás de cada estrategia de marketing y la importancia de que den buenos resultados.

Pensar en términos del proceso de compra te ayudará a afinar la estrategia, enfocar los contenidos por etapa y asegurar que están presentes durante todo el proceso. Te dará mayor seguridad de estar respondiendo las necesidades del cliente.

Diferenciar el proceso de compra por tipo de canal

El proceso de compra online por el que pasa el consumidor es diferente a si hace la compra en físico (offline). Diferenciar esto te ayudará a captar clientes en cada canal.

Acá te dejamos algunas de las diferencias más destacadas:

• Compras online están a unos clics mientras que ir a una tienda requiere un esfuerzo de desplazamiento.
• En los canales online, suele haber más compras por impulso.
• Hoy, los consumidores consiguen mucha información sobre datos, comparativos, características y disponibilidad de los productos cuando compran en línea. En una compra física, solo sabrán esta información al estar en la tienda.
• Suele haber más confianza en las compras offline que online ya que pueden tener contacto con el producto que van a llevar.
• Flexibilidad de horarios. Una de las principales ventajas de las tiendas online es que el cliente tiene acceso las 24 horas del día.

Factores que influyen en el proceso de compra del consumidor

Una de las razones por las que el proceso de compra no es lineal, es porque existen muchos factores, tanto internos como externos, que afectan la toma de decisiones de los usuarios.

Estos pueden hacer que vayan de una etapa a otra sin un orden específico. Incluye estos factores dentro de tu estrategia; aunque no vas a poder controlarlos todos, vas a asegurarte de estar respondiendo elementos importantes para tu consumidor.

Factores internos que influyen en el proceso de compra

Personales

Todos los elementos que tienen que ver con la personalidad y carácter de los usuarios. ¿Sabes cuál es su estilo de vida? Identifícalos; te van a aportar insights relevantes que te ayudarán en tu comunicación y a conectar con ellos.

Relacionales

Hay algunas decisiones que tomamos solos pero, hay otras en donde buscamos el apoyo y la aprobación de nuestro círculo cercano: familia, amigos, parejas.

Factores externos que influyen en el proceso de compra

Al buscar una marca, uno de los factores que revisan es el tiempo de entrega del producto o servicio adquirido. Si el tiempo de envío es muy largo, es probable que escojan otra opción.

Si tienes una empresa que vende en varios países, asegúrate de darles la opción de que puedan pagar en su moneda local.

Cada vez más, los consumidores se están enfocando en cómo las marcas contribuyen al mundo, si testean en animales o tienen alguna ética fuerte.

Categoría y tipo de producto

No es lo mismo comprar una camiseta nueva que decidir invertir en un computador de última tecnología o contratar a una empresa para que se encargue de la logística.

El tipo de producto / servicio que vendes y tu industria, determinan qué tan largo, corto o fácil va a ser el proceso de compra del consumidor.

Servicios o productos que requieren una gran inversión y que van a tener un impacto mayor en la vida del cliente, por lo general, son procesos más complicados, demorados y requieren más información específica y técnica del producto.

Ten esto en cuenta para saber qué tipo de información y acompañamiento necesitan tus clientes potenciales para convertirlos en clientes reales.

Conclusiones

Ya aprendiste sobre qué es el proceso de compra del consumidor, las 5 etapas que lo componen y los factores que influyen en este proceso. Seguro ya tienes muy claro las ventajas que hay para tu empresa que las tengas en cuenta para crear tus estrategias de marketing.

Ahora, ¡manos a la obra! Junto a tu equipo, empiecen a mapear este proceso. Tus consumidores van a estar agradecidos porque les respondes sus preguntas y necesidades y verás crecer tu negocio.