Lifetime Value (LTV) o Valor de Vida del Cliente: ¿Qué es y cómo calcularlo?

El Customer Lifetime Value (LTV) o Valor de Vida del Cliente es una de las métricas más importantes que deberás aprender a calcular. Es un KPI muy potente si buscas aumentar las ventas en cualquier emprendimiento.

Se trata de un indicador clave para medir la lealtad de cada cliente, ya que permite hacer foco en elevar las experiencias positivas de nuestros clientes ya existentes. Esto, antes que centrar los esfuerzos y el presupuesto en adquirir nuevos consumidores.

Toda captación de nuevos clientes puede resultar mucho más cara en términos financieros. Es por esta razón que el Valor de Vida del Cliente se ha convertido en una de las principales herramientas de gestión de la relación con el cliente y de reducción de los costos de una campaña de marketing, ya que ayuda a que sea más efectiva y direccionada.

A continuación, te daremos todo lo que debes saber sobre qué es el Lifetime Value de un cliente, cómo se calcula y cómo interpretar sus resultados.

¡Sigue leyendo!

¿Qué es el Customer Lifetime Value?

El Customer Lifetime Value es una estimación de la cantidad de ingresos que podemos recibir de un cliente a lo largo de su vinculación con la marca.

Es un indicador muy útil ya que estudia el comportamiento de un consumidor. Además, ayuda a analizar los gastos en marketing y el ciclo de ventas en tiendas de comercio electrónico.

Al tener esta métrica, junto con el Costo de Adquisición de Clientes (CAC), tu empresa puede tener una mejor idea de cuánto es el costo de su plan de ventas y marketing y también, cuánto tiempo tomará recuperar el dinero invertido para captar un nuevo cliente.

¿Cómo funciona el LTV?

Cuando hablamos del Valor de Vida del Cliente, en realidad estamos refiriéndonos a dos métricas. Ellas son:

• El valor actual del cliente.
• El valor potencial del cliente.

Mediante el uso de fórmulas, podemos obtener estos valores que nos ayudarán a visualizar el margen de beneficio que un cliente aportará durante su relación con la empresa.

Lo que hace genial al LTV, CLV o CLTV (todas son siglas con las que es conocida esta métrica) es que permite a las empresas construir un nexo de largo plazo para retener a sus clientes existentes, antes que hacer apuestas costosas para atraer a los nuevos.

¿Cómo calcular el Lifetime Value de un cliente?

Existen varios modos para calcular esta métrica. Algunas metodologías de cálculo difieren de otras en complejidad, cantidad de datos y perspectivas que se suman a la ecuación.

En ese sentido, la idea de toda fórmula es adaptarse a las distintas escalas de empresas y negocios que ameritan un manejo de datos más eficientes y manejables.

Para obtener el Lifetime Value, aplicando una de las fórmulas más sencillas, necesitas obtener ciertos datos claves.

Aplica estos pasos:

1. Consigue el valor promedio de compra

Lo calculas fácilmente al dividir los ingresos totales de la empresa entre la cantidad de compras efectuadas durante un tiempo específico. Por lo general, este lapso de tiempo es de un año.

2. Calcula la frecuencia de compra media

Este índice promedio de frecuencia de las compras lo calculas dividiendo el número o cantidad total de compras en un periodo específico, entre el total de clientes que efectuaron las compras.

3. Consigue la vida media de un cliente

Para obtener este dato, que te revelará la vida útil promedio del cliente, solo debes determinar cuántos años tiene este cliente haciendo compras en la empresa.

4. Obtén el valor del cliente

Este dato clave lo consigues al multiplicar el valor promedio de las compras por el valor promedio de frecuencia de las compras.

5. Calcula el valor de la vida del cliente

Con el valor del cliente y su vida media, multiplica las cifras para conseguir el cálculo de los ingresos que podrías esperar o presumir de un cliente con determinado perfil.

Otra manera de calcularlo es así:

Gasto medio x Costo de adquisición x Vida del Cliente = LTV

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Ejemplo de cómo calcular el Lifetime Value

Ahora, fíjate en este ejemplo para calcular el Customer Lifetime Value del modo más sencillo que existe.

• Tomemos el ejemplo de un cliente que anualmente realiza cuatro compras en tu tienda online a un coste medio de 30 dólares.
• Ya es tu cliente desde hace tres años. Eso significa que tu negocio recibe un promedio de 360$ de ingresos solo por este cliente.

Ahora, ten en cuenta que deberás deducir los gastos de servicios y adquisición para poder tener el cálculo de este beneficio en cifras reales.

Con esto en mente, tendrás que realizar otro cálculo más:

• Si para atraer a este cliente has invertido 80$ por un lado, y para mantener el servicio debes pagar otros 10$ por año, deberás restarlos de los 360$ de ingresos.
• Así, la cuenta final te dará 270$. Este es el Lifetime Value, generado por este cliente.

Hay otras maneras más complejas de obtener esta métrica, ya que como podrás comprender, el ejemplo anterior aplica para negocios con una cartera de clientes pequeña.

Incluso, te ayudará mucho si estás comenzando con un emprendimiento y a modo de ejercicio.

Aplicarlo con cientos o miles de compradores de un e-commerce sería demasiado engorroso y tomaría demasiado tiempo.

Para solucionar esto, tener un software especializado como el CRM de Escala te ayudará a obtener todas las métricas que necesitas en tiempo real y de la manera más eficiente.

Ventajas e importancia del Lifetime Value

¿Qué tan importante es calcular el Lifetime Value? La idea de esta métrica es simplificar y analizar la base de datos de todos los clientes, y obtener puntos medios de valores de gastos y tiempos de permanencia.

De esta forma, las empresas pueden aplicar las mejoras necesarias para sus campañas de marketing.

Esto puede ayudar a que nuestros clientes prefieran los productos y servicios que les ofrecemos, evitando así que migren hacia otra opción de compra.

Estas son cinco ventajas puntuales del Customer Lifetime Value que necesitas conocer:

Mayor sostenibilidad

Ya que el Valor de Vida del Cliente es una métrica clave para cualquier clase de empresa, calcularla ayuda a darle sostenibilidad a los negocios a lo largo del tiempo.

Esto es así porque mejora las estrategias de marketing y permite desarrollar ideas más efectivas y centradas en retener los clientes que ya tenemos.

Mejora el presupuesto

Atraer nuevos clientes para elevar las ventas es una acción que resulta fundamental y estratégica, pero hacerlo a cualquier coste no.

Si gastas más en atraer clientes potenciales y descuidas los que ya tienes, terminarás causando un desbalance en la inversión y retorno de la publicidad.

El Customer LIfetime Value te ayuda a optimizar esto en función de la relación con el cliente. Ten en cuenta que:

• Un CLV o LTV alto valdrá más el esfuerzo en tiempo y dinero para retener a estos clientes.
• Si ocurre lo contrario, un LTV bajo, la inversión publicitaria en una determinada campaña puede repensarse y hasta reducirse.

Visibiliza a los clientes más valiosos

Al calcular los LTV de tus clientes, podrás identificar a aquellos que mejor responderán a tus campañas.

Recuerda que el valor de la vida del cliente da visibilidad a esos consumidores que pueden ser más valiosos, porque están más comprometidos con tu marca.

Y esto, sin duda, optimiza la conceptualización de tus mensajes a la hora de ofrecer, de manera más creativa y con gancho, tus productos y/o servicios.

Ayuda a potenciar el ROI

En toda empresa, el Retorno sobre la Inversión (ROI) es una de las métricas que necesitamos tener a mano para generar resultados tangibles y en contextos reales.

Al tener los resultados de tu LTV podrás saber a ciencia cierta qué canales resultan más efectivos para optimizar el ROI con base en tus clientes potenciales.

También, te da ideas de cómo segmentar tu cartera de clientes para lograr las metas que te propones.

Facilita la segmentación

Siguiendo con la ventaja anterior, esta métrica ofrece una perspectiva global de lo que ocurre con tus clientes. Así puedes saber:

• Con qué frecuencia acuden a comprar tus productos y servicios.
• Cuánto gastan en promedio en cada compra.
• Dónde están tus clientes más valiosos y qué es lo que más les interesa.
• Qué etapas de la atención del cliente debes mejorar.
• A qué mensajes responden mejor tus clientes y por qué canales.

En fin, te muestra qué vías te darán mejores resultados para dirigir tus mensajes a esos clientes valiosos y fidelizados.

Y si tienes bien identificados a tus clientes VIP, podrás desarrollar promociones, lanzar ofertas y mensajes irresistibles para elevar el compromiso con tu marca.

5 consejos prácticos para mejorar esta métrica

Ahora, ya conoces qué es el valor de la vida de tu cliente o Customer Lifetime Value.

Ahora hablaremos de estrategias y consejos prácticos puedes poner en marcha para mejorar estas métricas.

Estas son cinco claves que te ayudarán en tu negocio. ¡Toma nota y manos a la obra!

1. Pon el foco en generar mayor satisfacción

La satisfacción y retención natural de quienes acuden a nosotros para adquirir nuestros productos o servicios es un factor de primer orden para elevar el Lifetime Value.

Generar mayor satisfacción e incentivar la tasa de retención de nuestros clientes son objetivos que puedes lograr optimizando el servicio de atención al cliente.

¿Esto implica contratar más personal? No necesariamente. Todo depende de la dinámica de tu empresa. Sin embargo, no tienes que ir lejos ni hacer gastos enormes. Continúa leyendo.

2. Automatiza tus procesos

La automatización en puntos claves como el servicio de atención al cliente, el uso de chatbots y herramientas CRM para gestionar tus bases de datos y contactos, pueden facilitar el cierre de ventas y elevar el Lifetime Value.

Si buscas una herramienta realmente efectiva, Escala, la plataforma de marketing digital y ventas más completa y fácil de utilizar, te ofrece soluciones a tu medida.

El CRM Escala puede ayudarte a aumentar el contingente de clientes satisfechos y felices.

3. Invierte en retener clientes

Lo hemos asomado a lo largo de este artículo: debes invertir más en la retención de tus clientes para subir esta métrica. ¿Cómo?

Dedicar más dinero a campañas para cautivar a un nuevo cliente puede hacer muy costoso tu presupuesto de marketing. Los entendidos calculan que esta acción puede elevar hasta 25 veces tu presupuesto.

Esto en comparación con lo que necesitas invertir para mantener feliz a tu cliente fidelizado.

Del otro lado de la acera, está otra cifra impactante: si te enfocas en elevar la tasa de retención, un incremento del 5% de esta tasa puede disparar entre un 25% y un 95% tus ganancias.

Así que, antes de abrir la billetera para gastar más en atraer nuevos clientes que aún no sabes cómo responderán, es mejor que te concentres en aquellos que ya ubicaste mediante el Lifetime Value.

4. Elimina los “cuellos de botella” al pagar

Al igual que en el tráfico de vehículos, si tus procesos para pedir y pagar son lentos o engorrosos, los clientes que lleguen interesados en lo que ofreces pueden terminar abandonándote.

¿Qué debes hacer?

• Simplifica: Elimina los pasos que exigen muchos datos personales para proceder al pago. Mientras más simple y rápido mejor.
• Reduce tiempos: Se trata de una de las principales recomendaciones de los expertos en UX (Experiencia de Usuario). Presta atención a reducir los tiempos de carga de tu sitio web al momento de pedir tus servicios y cerrar la venta.
• Diversifica los métodos de pago: Un solo modo para pagar puede desmotivar a los clientes que no tienen ese mecanismo para acceder a tus productos o servicios.

4. Refuerza con el upselling y el cross selling

Reforzar tu marca con productos que ofrezcan opciones similares (upselling) o que complementen los intereses de compra de tus clientes (cross selling) puede ayudarte a aumentar tus ventas y el Customer Lifetime Value.

• El upselling consiste en mostrar productos parecidos a un precio más alto, pero con mayor calidad y más satisfacción para el cliente.
• El cross selling ofrece productos complementarios a lo que tiene en mente el cliente. Esta estrategia debe ser sugerente y nada invasiva, como el consejo que se recibe de un buen amigo.

De esta forma, hay muchas más posibilidades de cerrar más ventas, ofreciendo más ganancias para nuestro negocio y mayor satisfacción para nuestros clientes.

Conclusión: Potencia tu negocio con Escala

Ahora que ya conoces qué es el Customer Lifetime Value, cómo calcularlo y cómo mejorarlo. ¿Quieres mejorar las métricas de tu negocio? Haz la prueba gratuita de Escala La plataforma de marketing digital y ventas más completa y fácil de usar.