Las características de un CRM y sus ventajas para tu empresa

La gestión de la relación con tus clientes debe ser tu prioridad si deseas ser un negocio cada vez más exitoso. Sin embargo, esta tarea puede ser tan sencilla o tan compleja dependiendo de si tu empresa cuenta con un buen CRM o no. Por eso hemos creado esta lista de 15 características que debe tener un buen CRM, para darte más herramientas y criterios de selección para la adquisición de tu próximo Software CRM.

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¿Qué es un CRM?

Un Software de Administración de Relaciones con los Clientes (Customer Relationship Management, es decir CRM) es una herramienta que te permite automatizar y administrar el ciclo de ventas del cliente. Suele ser una herramienta indispensable para los equipos de ventas en conjunto con los equipos de marketing ya que agrupa y consolida toda la información de tus clientes en un solo lugar, de esta manera el proceso de ventas, cada actividad e interacción con tus clientes están adecuadamente documentadas, organizadas y monitoreadas.

Un CRM mejora de la productividad de los equipos de ventas ya que permite la automatización de procesos relacionados a las actividades comerciales que desempeñan, agendamiento de llamadas, envío de correos electrónicos, asignación de leads a vendedores, entre otras actividades, la ventaja de un CRM todo en uno es que también cuenta con herramientas para crear Landing Pages y acceder a Analíticas en tiempo real.

De esta manera un CRM se convierte en una herramienta que no solo ayuda a organizar contactos y notas de estas conversaciones, sino que con un uso adecuado y estratégico, puede convertirse en la mejor estrategia para impulsar las ventas de tu negocio ayudando a la generación de nuevos potenciales clientes (leads) como también al seguimiento de los mismos para promover más y mejores conversiones.

Conoce más sobre ¿Qué es un CRM y para qué sirve?

¿Por qué necesito un software CRM en mi empresa?

Un CRM ayuda a tu empresa a aumentar la satisfacción de tus clientes permitiendo la mejora de métricas como el valor del tiempo de vida del cliente, la calidad del servicio al cliente, la productividad de tu equipo comercial y la efectividad de tus decisiones comerciales al basarlas en datos objetivos sobre tus posibles clientes. Así las cosas, entre las principales razones por las que necesitas un CRM en tu empresa tenemos:

• Te permiten conocer mejor a tus clientes
• Toma de decisiones comerciales efectivas
• Automatización para mayor productividad y efectividad

Te permiten conocer mejor a tus clientes

Un CRM centraliza toda la información de tus clientes y darle sentido para entender mejor patrones de comportamiento que podrían convertirlo en un lead altamente calificado para tu negocio o no, ahora bien, no solo hablamos de datos de contacto, información demográfica o incluso profesional laboral, sino que también te permiten agregar notas de las conversaciones que se tuvieron vía llamada telefónica o por correo electrónico, el comportamiento que tiene, sus intereses y las acciones que ha llevado a cabo.

Por ejemplo, si lee tus campañas de email o ya tiene más de 3 emails que no te lee y debes contactarlo nuevamente. Esto te permite también idear y ejecutar campañas de marketing más efectivas basadas en la personalización, por ejemplo, enviar un mensaje vía WhatsApp que pueda inducir a una compra.

Toma de decisiones comerciales efectivas

Continuando con el punto anterior, un CRM te ayuda a entender cómo utilizar toda esta información para tomar decisiones comerciales efectivas basadas en datos.

Por ejemplo, teniendo en cuenta el comportamiento de tus leads puedes identificar a clientes potenciales más calientes frente a la compra, es decir, potenciales clientes que potencialmente puedan ser más rentables frente a una inversión de tiempo y recursos en acciones de marketing y ventas.

En algunos CRM, esto se conoce como Lead Scoring, una funcionalidad que te permite medir, con base en las respuestas que un lead da a tus acciones de marketing y ventas, si tus leads están fríos, tibios o calientes para que puedas cerrar la venta. En lo posible, utiliza un CRM con Lead Scoring.

Automatización para mayor productividad y efectividad

Un buen CRM permite configurar la automatización de tareas manuales, ya sean de soporte, marketing o de ventas, ejemplos de actividades que se pueden automatizar:

• Crear actividades para realizar con los contactos como llamadas telefónicas, correos electrónicos o etiquetado de tus leads para segmentar tu base de datos
• Programar fechas y horas personalizadas para tus actividades y tareas tales como las que mencionamos en el punto anterior
• O asignar actividades y tareas a usuarios de tu equipo para automatizar un flujo de trabajo más eficiente con tu equipo comercial

Conoce el paso a paso para realizar estas automatizaciones con el CRM de Escala.

La automatización de estas y otras actividades desde un CRM todo en uno, permitirá que los vendedores puedan dedicar más tiempo y concentración en los clientes y menos tiempo en actividades operativas de este tipo que son susceptibles de errores que solo harían improductiva la labor comercial o incluso costarle a tu empresa uno o varios clientes. La automatización permite también la mejora de la calidad del servicio al cliente y esto promueve la retención de más clientes.

15 características principales de un buen CRM

A continuación te listamos 15 características que consideramos importantes en un CRM, es decir, funcionalidades que un buen CRM debería ofrecerte para ayudarte a potenciar tus ventas. Ser exigente al respecto debe ser la regla y no la excepción para todo negocio que quiera crecer y obtener mejores resultados. Empecemos.

1. Gestión de contactos

Un CRM permite crear y editar la información de tus contactos, para esto se debe realizar un registro de la información básica que necesitas para iniciar tu proceso de ventas, el CRM de Escala por ejemplo está configurado para que el email sea un campo obligatorio para todos los contactos ya que de esta manera se pueda identificar los contactos duplicados desde el momento del registro.

2. Asignación de contactos a tu equipo de ventas

Un CRM te permite asignar cada nuevo contacto a un miembro de tu equipo comercial, de esta manera tu vendedor será el “propietario” de este lead y de todo lo relacionado con su proceso de venta, de esta manera cada vendedor tendrá la responsabilidad de gestionar las actividades comerciales necesarias para convertir este lead en cliente y satisfacer todas sus expectativas comerciales con un servicio de calidad.

3. Creación y asignación de oportunidades de venta

El proceso de creación de oportunidades de venta tiene como objetivo identificar y calificar clientes potenciales para tu negocio para llevarlos paso a paso por el proceso de ventas que tienes definido en tu empresa desde el primer contacto hasta el cierre de la venta o conversión. Un CRM le permite a tu equipo comercial designar y diferenciar las etapas en la que se encuentra cada lead para asignar actividades comerciales en función de dicha etapa. Un ejemplo de oportunidad puede ser brindar una “prueba de producto” y puede tener subetapas del embudo de ventas tales como oportunidad abierta, ganada o perdida.

4. Visualización del resumen de tus oportunidades de venta

Un CRM todo en uno debería permitirte calcular el total de oportunidades, total de oportunidades abiertas, ganadas y perdidas, el valor total de las oportunidades, es decir, la suma de sus valores y el valor promedio, es decir, la división entre el valor total y el total de oportunidades. Un buen CRM también permite conocer el detalle de cada una de las oportunidades de venta creadas, facilitando así el trabajo de los vendedores en su gestión comercial.

5. Segmentación de contactos

Segmentar tus contactos es la mejor manera de mantener una base de datos organizada y accionable, imagina poder identificar con un solo clic tus contactos sin dueño, con oportunidades abiertas, clientes o aquellos creados recientemente, ahora imagina también poder segmentarlos por la campaña de anuncios digitales por la que los adquiriste, la Landing Page en la que se convirtió a lead o incluso la temperatura frente a la compra en la que se encuentra. Todo esto y más te lo permite un CRM todo en uno.

6. Creación de múltiples embudos de venta

Un embudo de ventas es una serie de pasos que una empresa define como el proceso que se lleva a cabo para ponerse en contacto con un lead y convertirlo en cliente. Este proceso, a saber, está constituido por diferentes etapas de oportunidad. Un CRM todo en uno te permite crear múltiples embudos de venta para que tu gestión comercial sea óptima para tus vendedores y efectiva.

Un ejemplo de las etapas de un embudo pueden ser prospecto (potencial cliente que se registró para solicitar más información sobre tus productos o servicios), contacto (persona con la que ya tu equipo comercial se puso en contacto y está en gestión comercial), calificado (persona que reúne las características principales de intención de compra de tu público objetivo y potencialmente puede comprar), propuesta realizada (el momento en que enviaste un presupuesto o propuesta comercial) y oportunidad ganada o perdida (el resultado de esta propuesta) que puedes renegociar.

7. Gestión de las etapas de tu embudo de ventas

Los procesos de venta son dinámicos y son propensos a mejora continua en la medida en que se vaya aprendiendo más sobre las necesidades del público objetivo y la mejor manera de abordar el proceso comercial. Por esta razón, un CRM debe permitir, no solo la creación de embudos de venta o etapas de oportunidad, sino también la actualización de las diferentes etapas de dichos embudos, esto con el objetivo de facilitar la mejora del proceso de ventas de tu empresa e incluso la edición y eliminación de embudos de venta creados con anterioridad.

8. Gestión de todo tu proceso de ventas en el CRM

Cambiar oportunidades de subetapas es tan sencillo como moverla de una columna a otra haciendo clic sostenido sobre ella y arrastrándola hasta la columna en la que desees ubicarla, marca oportunidades como ganadas o perdidas, ver el valor acumulado en cada subetapa y filtrar tu listado de oportunidades a modo de resumen o promedio de las mismas, son algunas de las funcionalidades que un CRM te debe brindar para la gestión de todo tu proceso de ventas.

9. Gestión de actividades en el calendario según su prioridad

Un calendario siempre será la mejor manera de mejorar la productividad de un equipo de vendedores, por esta razón, un CRM debe permitir la visualización del calendario de actividades en modo de listado, para que puedas comenzar a filtrar y gestionar tus actividades de diversas formas. Poder ver de forma rápida las actividades pendientes, completadas y canceladas es un plus para los equipos comerciales priorizando siempre una configuración predeterminada que muestre actividades pendientes por realizar en un periodo de tiempo específico personalizable. Una funcionalidad adicional es poder ordenar las actividades de acuerdo a las necesidades de tu equipo, por ejemplo ordenar actividades por fecha, por tipo de tarea e incluso en orden alfabético.

10. Creación de tareas y notas de forma masiva

Imagina que deseas asignar una misma tarea a un grupo determinado de contactos que comparten una característica en común, imagina poder filtrar estos contactos de acuerdo a la segmentación configurada en tu CRM y seleccionarlos a todos para asignarles una tarea a todos sin tener que asignarla uno por uno, un CRM todo en uno te permite crear tareas y notas de forma masiva desde el mismo CRM que correspondan con la estrategia y objetivos de tu negocio.

11. Planificación de tus actividades en el CRM

Definir el horario y la duración de una actividad comercial (llamada, email o mensaje de WhatsApp) para uno de tus contactos es fundamental para una gestión comercial exitosa. Asociar la actividad a un contacto, a una oportunidad de ventas, a un responsable y un estado de pendiente o realizada, es un valor adicional que hará de tu CRM una herramienta indispensable para un proceso de ventas organizado y efectivo. Es de esta manera como un CRM te permitirá ver el detalle del calendario y el listado de actividades en sus diferentes estados en función de tus contactos comerciales. Un CRM debe permitirte revisar el historial de eventos de un contacto para que puedas sacar tus aprendizajes y conclusiones para mejorar cada vez más tu proceso de ventas.

12. Creación de plantillas de emails

Dirigiéndonos a funcionalidades más avanzadas de un CRM, podemos hablar de la opción de crear plantillas predeterminadas para agilizar el proceso de envío de campañas de email marketing a tus contactos. Este proceso consta de una serie de pasos sencillos tales como definir el asunto y cuerpo del email, ingresar atajos de personalización para el contenido, atajos como el nombre del contacto e información personal del mismo que se adecúe al contenido de tus emails e incluso la configuración de una firma de email para tus campañas. Un CRM avanzado debe permitirte crear y guardar tus plantillas de email como privadas o compartidas con tu equipo comercial.

13. Automatización de actividades y tareas para tus contactos

Una vez creado un contacto, el primer paso es asignarle una etiqueta y un propietario que se encargue de su gestión comercial, adicionalmente se le debe crear una actividad de llamada en máximo 20 minutos después de su creación y esta debe llevarse a cabo de la mejor manera posible. Así suena una automatización bastante sencilla. Un CRM avanzado debe permitir la creación, gestión y medición de este tipo de automatizaciones para tus contactos. De esta manera la gestión comercial será mucho más efectiva y fácil de llevar a cabo por parte de tu equipo comercial.

14. Programación de recordatorios para tus tareas

Las máquinas tienen una excelente memoria, las personas podemos fallar ocasionalmente, por esta razón, configurar recordatorios para tus tareas de venta es una excelente opción. Definir la fecha y el horario para el recordatorio es el primer paso. Pero si hablamos de una funcionalidad avanzada, podemos mencionar el asociar la tarea a un contacto y oportunidad de venta. Un CRM debe permitir esta configuración para luego asignar la actividad a un responsable que podrá detallar el listado de tareas pendientes y completadas de forma fácil y rápida.

15. Automatización de acciones para tus oportunidades de venta

Configurar el evento de inicio, ya sea que una oportunidad creada, actualizada, ganada o perdida, editar una o más condiciones, lo cual te permitirá especificar aún más el tipo de oportunidad que seleccionaste y activar el flujo de acciones automatizadas, es todo lo que un CRM todo en uno te permite configurar.

Vende más con el CRM de Escala

El CRM de Escala te ofrece todo lo que listamos anteriormente, adicionalmente está integrado a todas las herramientas de marketing digital y ventas que necesitas, permitiéndote:

• Organizar todo en un solo lugar, tus contactos, embudos, flujos y oportunidades
• Gestionar tu base de datos y guardar automáticamente la data con formularios integrados desde tus Landing Pages
• Segmentar y personalizar tus comunicaciones con etiquetas avanzadas
• Tener trazabilidad e historial de tus contactos
• Visualizar todo tu proceso de venta, fase por fase
• Potenciar la productividad de tu equipo con la asignación de tareas, actividades y recordatorios
• Automatizar tu flujo de acciones según la segmentación de tus contactos
• Analizar tus resultados de ventas con Dashboards amigables y optimiza tus acciones

Y mucho más. Solicita una prueba gratuita de Escala ahora y vende más con el CRM todo en uno más fácil de usar. Fideliza más clientes nutriendo tus relaciones y no pares de crecer con Escala CRM.

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