¿Qué es el Customer Journey y cómo crear uno?

Seguro has escuchado la palabra Customer Journey y te han surgido dudas sobre qué es y por qué es tan importante tenerlo en cuenta al establecer toda relación con tus clientes.

Primero debes saber que las personas no compran cosas por accidente o por casualidad. Lo hacen porque experimentan la necesidad de tener algo, resolver una necesidad o problema e incluso cumplir con algún objetivo.

Así que cuando las empresas aprenden a identificar ese deseo, pueden -a partir de allí- hacer una excelente gestión del recorrido que hace el cliente para llegar a los productos, es decir, del Customer Journey.

¿Te interesa? Entonces sigue leyendo, porque a continuación te explicaremos qué es el customer journey y cómo elaborar el tuyo.

Para empezar, debes saber esto…

Tener una estrategia que le garantice una gran experiencia al consumidor, desde el momento en que se topa con tu marca hasta después de haber usado el producto o servicio, es un reto que hoy deben asumir las empresas si desean posicionarse en el mercado.

Atrás quedaron los modelos en los que el cliente solo compraba y fin de la historia. Ahora, es muy diferente. Hay que fidelizarlos y saber cómo se sintieron en todo el proceso.

No importa si tienes una pequeña y mediana empresa (PyME) o estás al mando de una gran compañía, las ventas han dado un giro en los últimos años y adaptarse a ello es vital para mantenerse a flote.

Es aquí donde hay que poner en práctica el Customer journey.

¿Qué es el Customer Journey?

En términos sencillos, este término se refiere a cada uno de los pasos que tu cliente lleva a cabo para buscar, encontrar, adquirir y usar un producto o servicio.

En otras palabras, es el recorrido que el consumidor realiza con tu marca y el cómo se sintió en todo el proceso. Puede ser un trayecto corto de solo horas o largo en el que el resultado final se obtiene con los años. Esto dependerá del producto o servicio que ofrezcas.

Por ejemplo, si te dedicas a la venta de comida rápida, la experiencia de tus clientes inicia cuando llegan a tu local y se cierra en el momento que han terminado de comer y se van de tu restaurante.

Habrá que saber si le gustó o no la atención, el menú, la comida o si volvería a tu restaurante y se lo recomendaría a sus conocidos.

Pero si vendes automóviles, el recorrido de tu cliente es mucho más largo. Una vez que adquiera el auto lo usará por años y para ti es importante saber hasta qué punto de todo ese tiempo el vehículo le fue satisfactorio.

Como te puedes dar cuenta, estudiar todas las fases por las que pasa el consumidor desde el canal donde encontró la marca, hasta el proceso de post venta, es indispensable para organizar un plan de seguimiento de ventas.

Esto te permitirá conocer a tus clientes partiendo de preguntas como:

• ¿Quiénes son?
• ¿Cómo se comportan?
• ¿Cuáles son sus necesidades?
• ¿Qué esperan de una marca?
• ¿Por qué te eligieron?
• ¿Se quedarán o buscarán otra marca?

¿Cuáles son las principales fases del Customer Journey?

El proceso de compras tiene cinco fases en total y en cada etapa el cliente tiene una conducta muy marcada, así como necesidades, deseos y expectativas.

En comprender cada fase desde el punto de vista del usuario, está la clave para que el proceso sea lo más satisfactorio posible.

En las tres primeras etapas se concentra la decisión que lleva a las personas a realizar la compra. Estas son descubrimiento, consideración y compra.

Mientras que en las dos últimas fases se logra la fidelización del público, es decir, retención y recomendación.

Ahora vamos a explicar en qué consiste cada una de estas etapas y qué se debe tomar en cuenta en ellas.

1. Descubrimiento

Como su nombre lo indica es el momento en el que el cliente descubre el producto o servicio y que, además, tiene una necesidad que debe ser satisfecha.

En este momento, la persona no está buscando la solución a su problema, pero ya sabe que existe y que la tiene a su alcance.

Entonces se hace latente la necesidad, empieza un proceso de curiosidad por saber más del producto y siente motivación por lograr satisfacer sus deseos.

En esta fase es importante conocer muy bien el canal por el cual llegará el producto al cliente como, por ejemplo, las redes sociales que en este momento son una de las formas más efectivas de alcanzar a un público objetivo.

Pero no solo existen las redes sociales. Hay otros canales de comunicación interesantes para usar. Lo importante es que estos lleguen directamente a tu público objetivo.

Estas son algunas de las maneras en las que pueden conocerte:

• Televisión;
• WhatsApp marketing;
• Anuncios en Google y redes sociales;
• Y no menos importante, el boca a boca, que siempre será la mejor publicidad.

2. Consideración

Una vez que el consumidor se da cuenta de que tiene una necesidad y que puede satisfacerla gracias a tu producto o servicio, avanza a la etapa de consideración. Es el momento en que quiere realizar la compra y analiza cuáles son sus opciones para llevarla a cabo.

Es justo en este lapso donde el cliente tiene que saber que tu marca existe, porque es la manera en que te colocará entre sus opciones de compra.

Sin embargo, no basta solo con que te conozcan. También deben tener claras las ventajas de comprarte a ti. Además de saber qué tiene tu producto o servicio y qué es lo que no encontrará en cualquier otro similar que esté en el mercado.

Ten en cuenta que en esta fase aún tu buyer persona no está lista para tomar una decisión, pero lo está considerando muy seriamente.

Entonces, es cuando puedes apostar a ofrecerles contenidos profundos que le hagan comprender que sí tiene que comprar para resolver su problema.

Para ello, en esta fase puedes recurrir a:

• Ebooks;
• Blogs;
• White Paper.

3. Compra

¡Aquí es donde la magia sucede! Porque el cliente toma la decisión de comprar. Es una de las etapas más importantes y determinará qué tan satisfactoria es la experiencia contigo.

En el proceso de compra entran en juego si tienes o no un canal de atención online y qué tan eficiente es.

En caso de poseer una tienda online, ¿cómo funciona el contacto en línea con el cliente?, ¿la respuesta es rápida?, ¿tienen la capacidad de resolver las dudas que tenga la persona?. Hay que revisar todo lo que pueda implicar la experiencia, desde que tu cliente dice “lo quiero” hasta que paga y tiene el producto en sus manos.

Gracias a todo lo que le ofreciste en las fases anteriores, el cliente estableció un vínculo con tu marca y tomó la decisión de adquirir lo que le ofreces.

Considera esto: Aunque ya haya tomado de la decisión de adquirir tu producto o servicio, aún en esta fase tienes que trabajar para que se sienta completamente seguro de hacer negocios contigo.

Así que en este momento le das más detalles de lo que ofreces y le dejas saber por qué eres tú la opción correcta.

¿Te preguntas cómo se logra esto? Hay varios formatos que son de gran utilidad en esta etapa:

• Casos de éxito de otros clientes;
• Cartas de venta;
• Recomendaciones de otras personas que pueden ser cercanos a o no a ellos.

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4. Retención

Así llegamos al servicio post venta donde el objetivo principal es mantener al cliente satisfecho.

La persona ya está usando tu producto o servicio y necesitas mantenerte en contacto con él para que en el futuro sigas siendo su primera opción de compra.

Ya que tu marca estuvo presente en todas las fases del proceso de compra, es un error que luego de hacer la venta desaparezcas. Estarías perdiendo una gran oportunidad de fidelizar un cliente.

La idea aquí es que la persona se sienta atendida, que sepa que tu intención no solo fue vender sino ayudarla a satisfacer una de sus necesidades.

Para que este paso se lleve a cabo de manera exitosa, puedes usar:

• Blogs;
• Redes sociales;
• Mantenerlos al día con las noticias de la empresa;
• Brindar apoyo;
• Email o cualquier otro recurso que sea eficiente para tu marca.

5. Recomendación

Si la estrategia que usaste en la fase anterior fue exitosa, entonces este cliente se convertirá en uno de los más importantes embajadores de tu marca.

¿Recuerdas que al inicio de este post te comentamos que el boca a boca es la mejor publicidad? Es en esta fase donde la recomendación de tus clientes es importante, porque cuando ya lo has fidelizado puede hacer que otras personas también te compren.

Esto, además de generar un impacto positivo en tus ventas, será una gran estrategia para dar a conocer la marca, posicionarla en el mercado y lograr que otros usuarios reciban un impulso en las fases anteriores, logrando así una tasa de retención de clientes sana.

Las recomendaciones de tus clientes, pueden darse a través de las redes sociales, blogs, eventos, boca a boca y cualquier canal de comunicación que tengan a su alcance.

¿Qué es el Customer Journey Map?

Se trata de una herramienta que está diseñada para ayudarte a crear una estrategia eficiente de Customer Journey a través de la elaboración de un mapa.

Mediante esta herramienta se plasman las etapas, canales de comunicación y todos los elementos que conforman el camino que atraviesa tu cliente para adquirir el producto o servicio.

Este mapa ofrece la posibilidad de analizar de forma asertiva las fases del recorrido de los usuarios. De esta manera, se pueden reforzar los aspectos positivos y al mismo tiempo, tomar los correctivos necesarios en lo que no esté funcionando adecuadamente.

Cuando se desarrolla un Customer Journey Map se genera una empatía con el cliente que no solo permite entender cómo piensa y saber lo que quiere, sino que, tendrás el conocimiento que necesitas para desarrollar un producto que sea cada vez más útil a las necesidades de tu público.

Cada mapa es único, las experiencias que desarrolla una marca no son las mismas que se producen en otra.

La razón es que cada Customer Journey Map se crea para un cliente específico o lo que también conocemos como el buyer persona. Por lo tanto, no puedes tener solo uno, sino que cada producto o servicio necesita su propio Customer Journey.

Este tipo de mapas se puede desarrollar de dos maneras:

Horizontal

En este modelo, cada una de las fases se establece de forma individual para que el análisis se haga con atención a los detalles.

Por ejemplo, ¿Cómo es el primer contacto del cliente con el producto? ¿La forma en que es transportado tu producto mejora o no la experiencia del cliente?

Esto solo por mencionar algunos aspectos, pero cada caso es diferente y las marcas pueden establecer los puntos clave de acuerdo con sus propias necesidades.

Vertical

Una de las principales características de los Customer Journey Map verticales, es que en ellos se establecen también los procesos internos de la empresa, toda vez que son importantes para lograr la calidad del producto y la satisfacción del cliente.

También se toman en cuenta las tendencias de marketing digital que pueden emplearse para llegar al público y cómo los canales que se utilizan para alcanzar a las personas afectan la experiencia y todas las emociones que se viven en el proceso.

¿Cómo se crea un Customer Journey?

Lo primero que debes hacer es responder estas interrogantes:

• ¿Cuál es el tipo de cliente al que deseas llegar?;
• ¿Cómo es el mapa que quieres crear y en cuáles detalles deseas poner mayor atención?
• ¿Cuáles son los objetivos que quieres alcanzar con un mapa de ventas?
• ¿Qué tipo de conocimientos deseas adquirir?

Con estas respuestas es momento de empezar una estrategia en la que debes:

• Crear un equipo para elaborar el mapa. En él deben estar las personas que ofrecen el servicio de atención al cliente, el equipo de marketing y todos los involucrados en el trayecto que recorre el usuario hasta llegar a fidelizar con tu marca.
• Luego debes crear una primera versión que te ayudará a recopilar datos para que, con el análisis adecuado, puedas afinar los detalles y optimizar cada una de las etapas.

En el primer paso, el proceso de producción es clave y las opiniones de tus clientes te ayudarán a mejorar lo que ofreces. Mientras que en el segundo, tu punto focal siempre debe estar en la calidad del servicio.

Un dato adicional es que es muy importante que identifiques hacia dónde se dirige tu modelo de negocios. Porque un Customer Journey de una empresa que elabora sus productos no sigue los mismos lineamientos que aquella que solo se encarga de distribuirlos.

Ahora que ya sabes cómo mejorar el trayecto que siguen tus clientes para llegar a ti, solicita una prueba de Escala y mejora tus procesos de venta.

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