Mejores prácticas para creación de plantillas de WhatsApp Cloud API en Meta – 2023

Whatsapp Cloud API es una interfaz alojada en la nube proporcionada por Meta orientada a medianas y grandes empresas, para la gestión masiva de mensajes, ejecución de estrategias de marketing y ventas.

Su principal objetivo es facilitar la comunicación y atención al cliente, por lo tanto, al integrar con Escala CRM tendrás diferentes posibilidades de uso para el crecimiento de tu negocio, ejecutando no sólo envíos de mensajes a Whatsapp sino también integrando procesos automatizados que incluyan anuncios de Facebook, landing pages, email marketing, gestión de eventos, control de contactos y más.

El envío de mensajes a través de Whatsapp Cloud API se realiza a través de plantillas que deben ser previamente aprobadas por Meta, con la finalidad de garantizar un entorno seguro tanto para la empresa como para el cliente que recibirá el mensaje.

A continuación conocerás a detalle las condiciones y procedimientos necesarios para una óptima configuración de tus plantillas.

Requisitos previos

Antes de proceder a la configuración y solicitud de aprobación de tus plantillas en Meta Business, es necesario mencionar los requisitos previos a este paso. Tu integración de Escala y Whatsapp Cloud API debe estar lista, a continuación verifica que ya tengas lo siguiente:

1. Cuenta en Escala: con plan PRO y el Add-on Whatsapp. Así tendrás disponible todos los elementos necesarios para gestionar tus contactos, implementar flujos de automatización, medir rendimiento y el Inbox para gestionar los mensajes de Whatsapp.
2. Cuenta en Meta: al ser una aplicación de Meta toda la configuración se hace desde Business Manager, asegurate de tener una cuenta comercial activa, con acceso nivel administrador y la información sobre tu negocio actualizada.
3. Integración exitosa: Asegúrate de tener configurado el número de teléfono que deseas usar para tu empresa y que funciona la integración, es decir, que puedes recibir mensajes en el Inbox Escala.Ten en cuenta que el equipo Escala está dispuesto a asistirte si tienes alguna duda con los requisitos previos a la configuración de plantillas de Whatsapp.

Qué son las plantillas de mensajes y por qué las necesitas

Las plantillas de mensajes son formatos utilizados para iniciar conversaciones con clientes potenciales, es decir, son necesarias para que tu empresa pueda escribir por primera vez a Whatsapp al lead o cliente.

Ten en cuenta que hay una regla de 24 horas de interacción, consiste en que cuando el cliente o lead responde tu mensaje o te escribe haciendo una solicitud, tendrás un periodo de tiempo de 24 horas para interactuar a través del Inbox Escala enviando mensajes simples o listas de opciones de tu preferencia, sin la necesidad de ser aprobado previamente por Meta.

La configuración de las plantillas de mensajes se hace en el Business Manager. Con nuestro tutorial Cómo crear y configurar plantillas de WhatsApp en Meta Business puedes aprender cómo hacerlas.

Se clasifican en 4 categorías de acuerdo a la funcionalidad u objetivo que tenga cada mensaje:

• Autenticación: para el envío de contraseñas y códigos de un solo uso.
• Marketing: refiere a los mensajes destinados a ofrecer productos o servicios a los clientes con un llamado a la acción.
• Utilidad: están orientadas a confirmar, suspender o actualizar sobre alguna transacción en específico.
• Conversaciones de Servicio: así se clasifican todas las conversaciones iniciadas por el cliente.

Todas las plantillas que configures deben pasar un proceso de revisión y aprobación, este proceso puede durar máximo 24 horas.

Clasificar las plantillas de acuerdo a su categoría es muy importante, pues de acuerdo al uso y país tendrá un costo diferente. Hay algunos casos de excepción que debes saber:

• Los mensajes de prueba de configuración son gratuitos.
• Las primeras 1000 conversaciones del mes iniciadas por leads serán gratuitas y tendrán una ventana de interacción de 72 horas, es decir, podrás enviar textos o lista de opciones Escala sin necesidad de ser aprobado por Meta. En caso de que tu equipo envíe plantillas de marketing o aprobadas por Meta tendrá un costo adicional.
• Las conversaciones iniciadas desde un anuncio de Meta serán gratuitas, con periodo de interacción de 72 horas y en caso de enviar plantillas de marketing o aprobadas por meta no habrá costo adicional.
• Si envías plantillas de una categoría en una conversación de la misma categoría no habrá costos adicionales.

Mejores prácticas para crear tus plantillas de mensajes en Meta

Considerando que debes tener un historial de alta calidad con Meta, hemos recopilado los mejores consejos para tu proceso de creación de plantillas.

• Ten el consentimiento de tus clientes o leads: Meta quiere asegurarse que la comunidad que utiliza Whatsapp se sienta segura y que se respeta su privacidad. Por lo tanto, debes conseguir el consentimiento de tu base de datos, es decir, que acepten claramente a recibir mensajes de parte de tu empresa con determinada información.
• El consentimiento lo puedes obtener, por ejemplo, en: sitio web, respondiendo un hilo de Whatsapp, a través de SMS, por llamada o incluso en persona a través de la firma de un papel.  En ese proceso de obtener el consentimiento del usuario debes asegurarte de incluir: nombre de tu negocio, tipo de mensajes que recibirá el cliente e instrucciones claras para retirar el consentimiento en caso que el cliente en el futuro no desee recibir tus mensajes. De esta forma, se disminuye la probabilidad de que las personas reporten o bloqueen tus mensajes y sea afectada la calidad de tus plantillas.
• Te recomendamos que la dinámica del consentimiento del usuario esté en constante evaluación interna para aplicar mejoras, pues mientras más clara y fácil sea la información para el usuario, tendrás resultados.
• Cuida los detalles de creación: hay instrucciones claras tanto para la creación como para la redacción de las plantillas de mensajes en Meta, son las siguientes:
  1. El nombre de la plantilla debes establecerlo en letras minúsculas, cifras y guiones bajos. Cuidando de no iniciar por la palabra “Sample”. Por ejemplo: plantilla_meta_escala_1
  2. El límite de símbolos de las plantillas es de 1024 caracteres.
  3. Al usar campos dinámicos personalizados, debes ordenarlos en secuencia: {{1}}, {{2}},{{3}}, {{4}} y {{5}}. Ten en cuenta que no debes usarlos al inicio y final del texto.
  4. Puedes agregar botones, enlaces e imágenes con un peso máximo de 20 MB.
  5. Respeta la Política de comercio de WhatsApp.
  6. Evita ser ofensivo, pedir datos personales, anunciar publicidad directa o promociones de forma exagerada y tener errores gramaticales.

• Verifica periódicamente la calidad de tus plantillas: Meta supervisará todo el proceso de interacción que tengas con tus clientes y leads, la reacción de los mismos e incluso sus comentarios afectarán la calidad de tus plantillas, influyendo directamente en la calidad de tu cuenta.
• La calidad podrás verla desde el Business Manager cuando la plantilla esté activa, en un inicio estará en calidad pendiente y luego, de acuerdo al comportamiento de los usuarios se irá actualizando. Ten en cuenta que podrás enviar a tus clientes solo las plantillas activas, sin considerar la calidad que tenga al momento.
• Pausar plantillas: en caso de que tus plantillas alcancen la calidad más baja, Meta como forma de proteger tu número de teléfono, hará una pausa en las plantillas para que puedas revisar o modificar su contenido. La primera vez, la pausa será por 3 horas. La segunda vez, la pausa será por 6 horas y la tercera vez, será desactivada por tiempo indefinido.
• Ten en cuenta que una vez transcurrido el tiempo de pausa, tu plantilla se activará automáticamente. Sin embargo, te recomendamos que al recibir una pausa, desactives todos los flujos de automatización que dependan de esa plantilla, hasta el nuevo tiempo de activación.
• Al iniciar una conversación envía plantillas con botones: en Escala te recomendamos encarecidamente que para iniciar un flujo de automatización, o una conversación con tus clientes o leads y poder abrir una ventana de interacción de 24 horas, utilices plantillas aprobadas por Meta que tengan botones. La finalidad es ofrecer hasta 3 opciones de selección, aumentando la probabilidad de interacción del lead, es decir, al ofrecerle botones con opciones habrá mayor posibilidad de que responda y puedas tener interacción libre.

Usa estos ejemplos Escala para crear tus plantillas

Con las mejores prácticas hemos sometido a revisión cada uno de estos ejemplos de plantillas y fueron satisfactoriamente aprobados. Puedes usarlo como inspiración para tus estrategias de marketing y atención al cliente.

• • Objetivo: Dar bienvenida
    1. Encabezado: No aplica
    2. Cuerpo del mensaje: ¡Hola, [contact_first_name]! Nuestra Academia te da la bienvenida. Estamos emocionados de tenerte a bordo y ayudarte a mejorar tus habilidades en el campo de la tecnología. Asegúrate de revisar nuestra lista de cursos disponibles (link de cursos disponibles) y elegir el que mejor se adapte a tus intereses y objetivos profesionales.
    3. Pie del mensaje: Equipo Tecnoideas
    4. Botones: No aplica

• • Objetivo: Confirmación de inscripción
    1. Encabezado: No aplica
    2. Cuerpo del mensaje: Tu inscripción se registró con éxito {{1}} y nos emociona darte la bienvenida a nuestro Curso de Bitcoin. Este espacio te permitirá entender el Bitcoin como un sistema de dinero electrónico usuario a usuario, así como las tecnologías que impulsaron su creación. Esperamos que disfrutes este viaje de aprendizaje tanto como nuestro equipo.
    3. Pie del mensaje: Equipo Tecnoideas
    4. Botones: No aplica

• • Objetivo: Lanzamiento de Curso
    1. Encabezado: No aplica
    2. Cuerpo del mensaje: Hola, {{1}}. Esta semana lanzamos oficialmente nuestro curso: Integraciones con APIs ¡Y queremos que seas parte! Descubre lo que puedes lograr con este curso este sábado 28 de febrero en nuestro evento online exclusivo 💻🔝 Inscríbete aquí: https://instituto.escalapages.com/tecnoideas-v1 (Cupos limitados)
    3. Pie del mensaje: No aplica
    4. Botones: No aplica

• • Objetivo: Recordatorio de registro
    1. Encabezado: Equipo Tecnoideas
    2. Cuerpo del mensaje: ¡Recibimos tu registro con éxito! 3 días antes del encuentro te enviaremos acceso vía WhatsApp. Te recomendamos conectarte desde una computadora para que puedas aprovecharlo al máximo. ¡Nos vemos!
    3. Pie del mensaje: No aplica
    4. Botones: No aplica

• • Objetivo: Reagendamiento de cita
    1. Encabezado: No aplica
    2. Cuerpo del mensaje: Hey, {{1}}, como no pudiste asistir a la última cita, traemos dos fechas tentativas para reprogramar nuestro encuentro. ¿Cuándo prefieres agendar?
    3. Pie del mensaje: No aplica
    4. Botones: Reagendar ahora / Reagendar después

• • Objetivo: Encuesta de satisfacción
    1. Encabezado: No aplica
    2. Cuerpo del mensaje: ¿Recomendarías Tecnoideas a un amigo o colega?
    3. Pie del mensaje: Equipo tecnoideas
    4. Botones: Sí / No

• • Objetivo: Cupón Exclusivo
    1. Encabezado: No aplica
    2. Cuerpo del mensaje: Recuerda que solo por esta semana podrás utilizar el cupón exclusivo en toda nuestra tienda. Recupera tu carrito y obtén tu primer curso aquí: https://instituto.escalapages.com/tecnoideas-v1 Estamos para apoyarte.
    3. Pie del mensaje: No aplica
    4. Botones: No aplica

• • Objetivo: Recordatorio de encuentro
    1. Encabezado: No aplica
    2. Cuerpo del mensaje: Faltan 3 días para nuestro encuentro en el campus virtual a las 18:00hs. ¿Tienes alguna duda sobre cómo llegar? Estamos para ayudarte.
    3. Pie del mensaje: No aplica
    4. Botones: No aplica

• • Objetivo: Recordatorio de encuentro 1 día antes
    1. Encabezado: No aplica
    2. Cuerpo del mensaje: Hey, {{1}} 👋 ¿Estás listo para aprender cómo generar más leads usando las APIs? ¡Te esperamos mañana en el siguiente link: zoom.com/pre-curso-apis
    3. Pie del mensaje: No aplica
    4. Botones: No aplica

• • Objetivo: Recordatorio de encuentro 1 hora antes
    1. Encabezado: No aplica
    2. Cuerpo del mensaje: ¡Ya casi! En 1 hora te contaremos todo sobre el curso de APIs. Recuerda que el encuentro es aquí: zoom.com/pre-curso-apis Te esperamos.
    3. Pie del mensaje: No aplica
    4. Botones: No aplica

Usa estos ejemplos para que sepas que NO hacer al crear tus plantillas

Como de toda práctica hay un aprendizaje, también tenemos ejemplos de plantillas que contienen palabras o formas que no te recomendamos aplicar, porque serían rechazadas.

1. Recuerda que solo por esta semana podrás utilizar el cupón con un descuento exclusivo en toda nuestra tienda Recupera tu carrito y obtén tu primer curso aquí: https://instituto.escalapages.com/tecnoideas-v1 ¡Aprovecha esta oferta hoy! Motivo de rechazo: la palabra descuento.
2. Recuerda que solo por esta semana podrás utilizar el cupón con un descuento exclusivo en toda nuestra tienda Recupera tu carrito y obtén tu primer curso aquí: https://instituto.escalapages.com/tecnoideas-v1 Aprovecha esta oferta hoy. Motivo de rechazo: la frase “aprovecha esta oferta”.
3. Hola, {{1}}. Esta semana lanzamos oficialmente nuestro curso: Integraciones con APIs ¡Y queremos que seas parte! Descubre lo que puedes lograr con este curso este sábado 28 de febrero en nuestro evento gratuito 💻🔝 Inscríbete aquí: https://instituto.escalapages.com/tecnoideas-v1 (Cupos limitados) Motivo de rechazo: la frase “evento gratuito”.
4. ¡Te queremos recordar que tenemos una comunidad activa de estudiantes y profesores en nuestra plataforma! No dudes en suscribirte en los foros de discusión y preguntar cualquier pregunta que tengas. Estamos aquí para ayudarte a aprovechar al máximo tu experiencia en nuestra academia. Motivo de rechazo: la palabra “suscribirte”.
5. Tu registro se realizó con éxito y te traemos un cupón de descuento para disfrutar de un descuento exclusivo en tu primer curso. ¡Tienes una semana para utilizarlo! Ingresa aquí y aprovéchalo: https://instituto.escalapages.com/tecnoideas-v1 Motivo de rechazo: la palabra “descuento”.

Ten en cuenta nuestro centro de ayuda para aprender con los tutoriales que hemos hecho para ti. En caso que necesites asistencia o tengas dudas, puedes comunicarte con el equipo Escala aquí.