¿Qué es un CRM y cómo mejora tu marketing?

CRM es el acrónimo de Customer Relationship Management o, en español, Gestión de la Relación con los Clientes. Se trata de un proceso crítico, tanto en marketing como en ventas, para toda empresa que pretenda construir vínculos valiosos con sus clientes.

A partir de la evolución del marketing en la era digital, hoy la gestión de relaciones con los clientes puede facilitarse a través de un software CRM. Dando lugar, de esa forma, a la creación de estrategias CRM marketing.

¿Te interesa construir una sólida estrategia de CRM marketing para atraer y retener más clientes? ¡Entonces presta atención! En esta oportunidad, te contaremos:

• Qué es un CRM;
• Cuáles son sus principales funciones y características;
• Cuál es el rol del CRM en marketing;
• Y cómo elegir una solución CRM para tu negocio.

¡Empecemos!

¿Qué es un CRM?

Como vimos, para entender a qué nos referimos cuando hablamos de CRM, primero debemos distinguir dos cuestiones:

1. CRM como estrategia;
2. CRM como software.

1. Estrategia CRM

Al hablar de la Gestión de Relaciones con los Clientes en cuanto estrategia, nos referimos a un proceso —que involucra a los equipos de marketing y ventas— mediante el cual las empresas recopilan información sobre los clientes, con el objetivo de crear un vínculo más duradero y productivo con ellos.

Así, a través de una estrategia CRM es posible mejorar las interacciones con los clientes en cada punto de contacto —ya sea en un chat, correo electrónico o en la tienda física—, aprovechando los datos recopilados sobre las interacciones previas.

Se trata, en definitiva, de optimizar la experiencia del cliente para acelerar el ciclo de ventas, lo que requiere un esfuerzo en conjunto de ventas, marketing y customer service. Por ello, el proceso de CRM involucra todas las fases del customer journey:

• Descubrimiento.
• Consideración.
• Compra.
• Retención.
• Recomendación.

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2. Software CRM

Ahora bien, el software CRM es la plataforma que nos posibilita desarrollar esa estrategia CRM, de una manera mucho más sencilla.

El motivo es claro: Cuando no tienes un CRM, la información de los clientes está dispersa entre el equipo de ventas, el de marketing y los agentes de atención al cliente, en distintas bases datos, plantillas y aplicaciones.

Además, muchas tareas de contacto son manuales, lo que reduce la productividad.

Una plataforma CRM, en cambio, te permite centralizar toda la información en un solo lugar, automatizar las interacciones con los leads y clientes, y mejorar la comunicación entre distintas áreas de la empresa.

De esta forma, una buena solución de CRM conecta departamentos clave de la empresa, organiza actividades, métricas y KPIs, todo esto en una única interfaz accesible en cualquier momento y fácil de usar.

Esta herramienta dio lugar al CRM marketing, un término que hace referencia a todas las estrategias, técnicas y tecnologías que los negocios implementan con el objetivo de gestionar la relación con sus clientes durante todo el ciclo de ventas.

Más adelante, te explicaremos en detalle cómo CRM y marketing van de la mano, pero antes, veamos qué características tienen las plataformas CRM.

Principales funciones y características de un CRM

Como ya te imaginarás, la función base de toda plataforma CRM es la gestión de contactos. En tal sentido, una de las principales características de un CRM es la posibilidad de registrar y administrar la información de todo tipo de contacto, desde los leads hasta los clientes fieles a la marca.

Pero un CRM es mucho más que eso ¡Veamos cuáles son sus funciones y características más importantes!

1. Gestión de contactos

Con los sistemas antiguos de gestión de contactos solo podías guardar los datos básicos de los prospectos y clientes.

Las plataformas CRM van un paso más allá, adaptándose a un contexto en donde el marketing es cada vez más personalizado y omnicanal.

En ese sentido, brindan la posibilidad de categorizar, segmentar tu lista de contactos para implementar estrategias de marketing personalizadas, según las características de cada cliente o lead.

Esto te asegura comunicarte con la persona indicada, en el momento adecuado y por el mejor canal de marketing posible.

2. Coordinación y automatización del embudo de ventas

Un sistema CRM bien integrado en tu negocio tiene el potencial de acelerar tu ciclo de ventas gracias a la coordinación y automatización de tareas.

En este punto, el poder de segmentación del CRM es clave, como también su capacidad de mejorar la gestión de leads a través del lead scoring (calificación de leads) y el lead nurturing (nutrición de leads).

Así, puedes educar y nutrir a tus leads configurando el envío de mensajes personalizados y automatizados, por ejemplo, mediante una campaña de email marketing.

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3. Facilidad de uso

Entre todas sus ventajas, las empresas también eligen adoptar una solución CRM porque los proveedores suelen asegurarse de que cuente con una interfaz sencilla y user-friendly.

Con respecto a este punto, la mayoría de los CRM tienen un panel de control en el que puedes visualizar tus campañas de marketing activas, tareas pendientes y métricas relevantes.

Además, un buen CRM es personalizable y adaptable a las necesidades y flujos de trabajo de cada empresa.

4. Multiplataforma

La mayoría de las soluciones CRM te permiten acceder a la plataforma incluso en dispositivos móviles y, en el caso de los servicios basados en la nube (SaaS), es posible acceder a través de Internet sin importar cuándo y en dónde te encuentres.

Esta facilidad de acceso se vuelve más importante cuando la empresa implementa modalidades de trabajo híbridas o 100% remotas.

5. Capacidad de analítica

Difícilmente puedas mejorar tus estrategias de CRM marketing si no mides y analizas los resultados de tus campañas.

Por eso, los software CRM cuentan con poderosas herramientas de analítica y generación de reportes, facilitando la adopción de un enfoque data-driven, es decir, la toma de decisiones basada en datos fehacientes.

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6. Integración con otras herramientas

Dependiendo del proveedor del sistema, otra característica clave de los CRM es la capacidad de integrarlos con otras herramientas existentes dentro de la organización.

Entre las integraciones más comunes a los CRM, podemos mencionar a los sistemas ERP (planificación de recursos empresariales), los servicios de email marketing y marketing en redes sociales, los formularios online y las aplicaciones de chat, entre otras.

CRM y marketing: ¿Cómo puede ayudarte esta plataforma?

Queda claro que la aparición de los sistemas CRM modernos le abrieron el camino a negocios y marketeros para implementar estrategias integrales de CRM marketing.

Pero, ¿Por qué marketing y CRM se apoyan mutuamente? En esencia, porque esta herramienta posibilita desarrollar técnicas de comunicación y marketing que ponen al consumidor en el centro de la estrategia.

Este aspecto está directamente vinculado con las técnicas de marketing digital y, en particular, con las de Inbound Marketing.

Ahora bien, veamos los principales aspectos que hacen de una plataforma CRM la mejor aliada de los equipos de marketing:

Marketing impulsado por datos

Como vimos, las herramientas de analítica de los CRM dan lugar a la obtención de insights relevantes que el equipo de marketing puede usar para encontrar patrones, optimizar el ROI y aumentar las conversiones.

Sin dudas, contar con las métricas valiosas de todas las campañas de marketing en un mismo dashboard te ayudará a entender qué funciona y qué puede mejorarse, y así hacer los ajustes necesarios.

Segmentación y personalización

La posibilidad de enviar mensajes personalizados con base en las acciones recientes de un consumidor o sus interacciones previas con la marca, puede hacer toda la diferencia entre un lead que no concreta una compra y uno que sí.

En ese sentido, el CRM funciona como el eje central de la estrategia, desde donde puedes crear tu customer journey map y guiar a tu base de clientes, desde su primer contacto con la empresa hasta su posterior fidelización mediante la atención posventa.

Mientras más personalizada sea la comunicación y la entrega de contenidos, no solo mejorarás la tasa de respuesta, sino además la experiencia de marca y el retorno de tus esfuerzos de marketing.

Marketing omnicanal

En la actualidad, los CRM posibilitan desarrollar campañas de marketing simultáneas en múltiples canales y puntos de contacto, como aplicaciones móviles, sitios web, teléfono, correo electrónico, redes sociales y más.

Al mismo tiempo, centralizar todas las comunicaciones en un mismo lugar es ideal para construir una experiencia de marca homogénea, ya que no habrá disparidades entre un canal y otro, por ejemplo, en cuanto al tono de comunicación o la información que recibe el cliente.

Pruebas A/B

Una solución CRM orientada al marketing te permitirá testear distintas estrategias y hacer pruebas A/B para descubrir qué técnicas, mensajes o contenidos son más efectivos.

Así, puedes hacer pruebas de promociones, mensajes de texto, anuncios digitales, emails y más, variando las palabras que usas, la frecuencia o el formato.

Marketing en redes sociales

Gestionar múltiples redes sociales puede ser abrumador, sobre todo para equipos o empresas pequeñas. Al usar un CRM, monitorear y administrar la presencia de la marca en redes sociales lleva menos tiempo y resulta más efectivo.

Dependiendo la plataforma, en algunos casos tendrás herramientas de social listening para hacer un seguimiento de lo que tu público objetivo dice sobre tu marca.

Además, puedes monitorear los mensajes, likes y comentarios que recibes en tus publicaciones en redes sociales.

Ideas de contenido

Como parte de tu estrategia de Inbound Marketing, quizás te interese conocer en qué contenidos están interesados tus contactos.

El CRM también resulta útil en ese sentido, ya que puedes lanzar un formulario web en el que consultas a tus contactos por sus intereses y hábitos, recolectar esa información en tu CRM y cruzar los datos con tu herramienta de analítica.

En definitiva, una plataforma CRM es ideal para encontrar nuevas oportunidades de contenido y satisfacer las necesidades de tus prospectos.

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¿Cómo elegir una solución de CRM?

Llegado a este punto, ya conoces todo lo que un CRM puede hacer por tu empresa y tus estrategias de marketing, y es posible que te estés preguntando cómo elegir una solución CRM adecuada para tu negocio.

Como sucede con cualquier tecnología, un software CRM por si solo no te garantizará resultados si no tienes en cuenta los objetivos y necesidades de tu empresa.

A la hora de elegir un proveedor, empieza por hacerte estas preguntas:

• ¿Qué canales de marketing usas y cuáles piensas usar a futuro? Debes asegurarte de que la plataforma CRM que elijas pueda integrarse fácilmente a los canales que usas para comunicarte con tus clientes.
• ¿Necesitas un CRM orientado al marketing, a las ventas o a ambos? Considera qué equipo se beneficiará con la integración de un CRM y consulta al proveedor si sus principales funcionalidades están pensadas para el equipo de ventas, marketing, o para que exista una sinergia entre ambos.
• ¿Es una solución escalable? A medida que tu negocio crezca y aumentes tu base de clientes, como también la información disponible, necesitarás una solución que te permita gestionar más datos sin perder el control de los mismos.
• ¿Qué tan fácil es su implementación? Analiza factores como su capacidad de integración con las herramientas que ya utilizan tus equipos de ventas y marketing, y si cuentan con soporte técnico. Además, prioriza soluciones inteligentes, fáciles de usar y con una interfaz amigable.
• ¿Puedes probarlo? Lanzarte de lleno a incorporar un nuevo software que modifique el flujo de trabajo de marketing y ventas tiene sus riesgos. Por eso, averigua por proveedores que ofrezcan pruebas gratuitas de su CRM para verificar cómo se adapta a tu empresa.
• ¿Permite el acceso móvil? Busca soluciones multiplataforma en las que puedas recibir notificaciones y acceder a la información sin importar el dispositivo o lugar en el que te encuentres.
• ¿Es personalizable? Muchas plataformas CRM tienen múltiples opciones de personalización que van desde las campañas activas, segmentación de clientes, métricas a seguir y paneles de control, logrando que se adapten a la perfección a las características de cada negocio.

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