¿Qué es un CRM y para qué sirve? Conoce todo sobre esta herramienta

¿Qué es un CRM y para qué sirve? Sus siglas en inglés significan Customer relationship management y, en pocas palabras, podríamos decir que es un software que ayuda a gestionar todas las relaciones de una empresa con sus clientes. Independiente del sector en el que estás, ya sea de productos o servicios, sabes que lo más importante son los clientes, ya que sin ellos, no tendrías un negocio. Si lo que buscas es el éxito, no dejes de leer este artículo para saber qué es un CRM, para qué sirve, sus tipologías y la importancia de tener una estrategia para lograr pasar de prospectos a clientes fidelizados. Alístate, suena simple pero tiene toda una ciencia detrás. Estás a punto de conocer qué es un CRM y para qué te sirve.

¿Qué es un CRM?

Primero aclaremos qué es un CRM y para qué sirve. Sus siglas en inglés las podemos traducir como: Gestión de Relaciones con el Cliente. CRM es, entonces, un software que recopila toda la información de tus consumidores y no consumidores en un solo lugar, que te permite hacerles un mejor seguimiento, conocerlos a profundidad y así ganar más leads y oportunidades de ventas.

Con el CRM no sólo sabes quiénes son tus clientes, sino también qué relación tienen entablada contigo. Así las cosas, podemos conocer detalles para identificar:

  • Si son clientes actuales o potenciales.
  • A través de qué canal se comunican contigo.
  • Cuáles son sus necesidades.
  • Cada cuánto te compran o entran en contacto contigo.
  • En qué etapa del embudo de venta se encuentran.
  • De qué empresa/ sector es el cliente.

Para qué sirve

A lo largo del proceso de ventas, un cliente va a estar en contacto con muchas áreas de tu empresa: marketing, ventas, servicios técnicos, posventa, entre otros; esto genera que cada proceso de la compañía tenga, únicamente, un fragmento del recorrido que hizo ese cliente. Con un CRM, tu negocio podrá recopilar cada uno de esos fragmentos, unirlos y asegurar que todas las áreas de la empresa tengan acceso a la historia completa. Esto responde de manera muy sencilla qué es un CRM y para qué sirve. Pero, ¿por qué es importante tener toda la información de los clientes en un solo lugar? Seguro ya estás intuyendo la cantidad de ventajas que tiene implementar un CRM. A continuación, te contamos varias de ellas:

Mejora la comunicación entre equipos

Si tu empresa es pequeña, es más fácil pedirle información sobre un cliente a otra área. En la medida en que tu negocio va creciendo en equipo comercial, la tarea se vuelve más dispendiosa.

Imagínate corriendo de un área a otra, más ahora en época de pospandemia en la que no todos los colaboradores están cerca a ti, intentando averiguar quién tuvo el último contacto con el cliente, quién tiene el recibo de pago o cuál fue la última información que le entregaron, ¡sería un caos! Al contar con un sistema CRM este problema desaparece y tu empresa pasa de tener áreas divididas y diferentes a contar con un solo equipo trabajando en la misma dirección.

Aumenta la eficiencia y los resultados

En palabras sencillas, menos tiempo buscando datos es más tiempo haciendo uso de ellos en tareas más productivas y de alto nivel. Al tener la información centralizada, los empleados ya saben quién es el cliente y sus datos más relevantes lo cual les va a permitir tener más tiempo para construir relaciones cercanas, buscar oportunidades y cerrar ventas.

Para qué sirve un CRM: clientes más felices

El beneficio de saber qué es un CRM y para qué sirve no es solo para tu empresa, los clientes también se benefician inmensamente. Recuerda que, desde su perspectiva de consumidores, tienen una relación con tu empresa y no con varios departamentos. Cuando te contactan esperan ser atendidos siempre de la misma manera y mejor aún, que te acuerdes de ellos. El CRM ayuda a que cada cliente pueda ser tratado de forma más personalizada. Por otro lado, te asegura que los clientes no reciban el mismo email o llamada dos veces, acciones que podrían ser contraproducentes.

Gestión del ciclo de ventas

Los ciclos de venta varían dependiendo del tipo de negocio. Por lo general, las empresas B2B tienen procesos más largos y difíciles que exigen la participación de más áreas de la compañía para ir guiando al cliente exitosamente a través del embudo de ventas. Si bien es cierto el CRM no te dice cómo es el proceso de ventas (eso lo debes definir tú), sí te ayuda a gestionarlo de manera más sencilla, eficaz y rigurosa. El sistema va a ir registrando el proceso, hasta en orden cronológico, para que el seguimiento sea impecable. Supongamos que adquieres un lead, que te dejan sus datos en la plataforma y deseas gestionarlo. Una vez pasa esto, puedes, a través del CRM, asignar la labor a un integrante de tu equipo de ventas y definir un flujo que te permita estar informado de las etapas que sigue hasta que compra tu producto o adquiere tu servicio. El CRM te ayuda a organizarte en este tipo de actividades.

¿Cómo funciona un CRM?

Ya sabemos que el sistema te ayuda a recopilar datos y que son usados por las diferentes áreas de la empresa para transformarlos en información útil y así mejorar la relación con los clientes. Ahora vamos a hablar de cómo funcionan los CRM. Es importante que tengas en cuenta que muchos de ellos varían dependiendo del objetivo, la forma de utilización, el capital o la necesidad de la empresa.

Tipos de CRM

Según sus funcionalidades y objetivos, se pueden clasificar en 3 tipos:

  • CRM analítico.
  • CRM operativo.
  • CRM colaborativo.

CRM analítico:

La función principal es el análisis de datos de los clientes. El sistema los recopila en un “Data Warehouse”, que ayuda a dar una imagen completa y más fiable del negocio. De esta manera, distintas áreas de la empresa tomarán mejores decisiones.

Por ejemplo, la gerencia puede entender el estado de la empresa y decidir cambiar su funcionamiento, los de marketing tienen la posibilidad de evaluar el impacto de sus campañas y los de ventas, optimizar su atención para incrementar los beneficios.

¿Resultados? Clientes más felices y una empresa con mejores rendimientos.

CRM operativo:

Este sistema es muy útil para los procesos que tienen contacto directo con los clientes, es decir, marketing, ventas y servicio al cliente. El CRM operativo ayuda a agilizar el trabajo de estas áreas, a través de la automatización de varias tareas. De esta forma, ayuda a dirigir a los clientes por las diferentes etapas del embudo de ventas, desde clientes potenciales, a contactos con todos los datos registrados a clientes fieles.

CRM colaborativo:

Por un lado, el sistema colaborativo reúne toda la información y la comparte con las diferentes áreas para que puedan hacer uso de la misma. Por otro lado, ayuda a mantener la interacción con los clientes, mediante diferentes canales de comunicación. Como se había mencionado anteriormente, esto ayuda, no solo a mejorar los procesos internos, sino también a darle al cliente una mejor experiencia con la marca.

Si quieres conocer ejemplos de cada uno de los tipos de CRM para ayudarte a escoger el que más te conviene, puedes ingresar al siguiente link.

CRM por forma de instalación

Podemos hablar de dos tipos de formas de instalación de los CRM: local o en la nube. Actualmente, se ha visto una tendencia, cada vez más creciente, en usar la segunda forma.

CRM local

Si tu empresa tiene una necesidad muy específica, esta puede ser la opción para ti. La compañía adquiere una licencia de por vida y el sistema es instalado en sus propios servidores; esto significa que el control de la administración, seguridad, mantenimiento y base de datos quedan en las manos del que utiliza el programa. El lado negativo de este tipo de instalación es que cualquier actualización debe ser pagada. Por otro lado, la integración con otros programas que use la empresa puede ser compleja.

CRM basado en la nube

Más conocida como Saas, el CRM basado en la nube guarda la información en una red externa a la empresa. Los empleados pueden acceder a ella desde cualquier lugar usando internet. Es una gran solución para las empresas que no quieren asumir los gastos de implementación o mantenimiento. El lado negativo es la seguridad de los datos, ya que la empresa no puede controlar su almacenamiento.

CRM por tipo de restricciones

La última forma que vamos a explorar es por el tipo de modificaciones que puedes hacerle al programa. Existen dos grandes grupos: los CRM privativos y los Open source.

CRM privativo

Estos son los sistemas que son propiedad privada de una empresa y que no permiten ningún cambio, modificación o distribución sin el permiso de su dueño.

Algunos ejemplos son Sap CRM, Salesforce y Suma CRM.

CRM Open Source

A diferencia del anterior, estos sistemas permiten que los usuarios realicen cambios o personalicen el registro de datos sin costo adicional. Oro CRM, Suite CRM y Sugar CRM son ejemplos de este tipo de sistemas.

Acá te dejamos una tabla que resume los tipos de CRM, para que puedas escoger el que más se adapte a tus necesidades:


Fuente: creación propia

¿Qué es un CRM y para qué sirve? Más que una herramienta

Hasta ahora hemos respondido qué es un CRM y para qué sirve de una manera muy técnica. Pero el CRM es mucho más que una herramienta o una solución tecnológica.

No se nos puede olvidar que CRM significa Gestión de las Relaciones con los Clientes. Es decir, su objetivo final es ayudar a que mejores la comunicación, la interacción que tienes con tus consumidores y no consumidores o encuentres nuevas oportunidades.

Piénsalo así. Compras las mejores herramientas para tallar madera. Lees las instrucciones y logras instalarlas en tu casa; estás listo para ser el mejor artesano. Pero resulta que al estar al frente de la madera, no tienes idea de cómo usarlas. La herramienta le ayuda al artesano, pero una persona no se convierte en artesano por tener herramientas. Al menos que practique horas infinitas.

Estrategia: la clave para sacarle provecho al CRM

Esto nos lleva a nuestro último punto: la planeación.

Muchas empresas desisten de usar el CRM porque no entienden el sistema o se agobian por la cantidad de datos. Recuerda que la importancia no está en los datos sino en la información que extraes de ellos.

Por eso, antes de implementar un CRM en tu empresa, define las siguientes cosas:

Objetivo

Es el que le va a dar sentido a los datos que consigues de los clientes. Te va a orientar sobre qué información es la más relevante para ti en este momento.

Buyer Persona

Tómate el tiempo necesario para definir con tu equipo cuál es el buyer persona: el cliente ideal que quieres captar. Esto también te va a ayudar a guiar tu estrategia y saber si vas por buen camino. Piensa que podrías estar captando a muchos clientes, pero puede que no sean los más óptimos a la luz de los objetivos comerciales, financieros y de estrategia para tu negocio.

Así mismo, va ayudarte a la hora de saber qué clientes incluir en el CRM y a cuáles no invertirles tiempo.

Mapa del customer journey

Saber cuál es el proceso completo o viaje que viven tus clientes a la hora de acceder a tu producto o servicio y los puntos de contacto que tienes con ellos en diferentes canales te va a ayudar a la hora de saber segmentarlos. De esta forma, vas a poder seguir el proceso de mejor forma.

Define tu equipo

¿Quién va a hacer uso del CRM? Saber para qué se necesita y quién va a usarlo te va ayudar a saber qué CRM es mejor para tu empresa. Así mismo, podrás asegurarte que todas las personas involucradas sepan usar el sistema.

Define tu presupuesto

Hay muchos tipos de CRM, con ventajas y características. Tómate el trabajo de escoger el que se adapte a tus necesidades y el presupuesto que tengas para invertir en él.

Conclusiones

Esperamos que este artículo te haya servido para entender qué es un CRM y para qué sirve. Recuerda que, aunque es una herramienta con muchas ventajas, no es milagrosa. Debes definir tus objetivos y lo que quieres conseguir con la información antes. Una vez eso lo tengas claro, el CRM va a ayudarte a gestionar la relación con tus prospectos y que resulte en muchas ventas.

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