Qué es una estrategia CRM y cómo aplicarla en tu negocio

Una estrategia CRM es igual de importante a cualquier esfuerzo de ventas, de marketing y de servicio al cliente.

Dada su importancia, hoy te contaremos las ventajas de contar con esta plataforma, qué se debe tener en cuenta antes de desarrollar una estrategia, cómo funcionan, cuál debe ser tu objetivo antes de una implementación, y todo lo que debes tener en cuenta a la hora de considerar un CRM para tu empresa.

¿Qué es una estrategia CRM?

Una estrategia de CRM es aquel conjunto de tácticas y planeación que realiza una empresa para aumentar las ventas, reducir costos, incrementar el número de clientes potenciales, mejorar el servicio al cliente, entre otros.

Este tipo de estrategia involucra las áreas de ventas, marketing y servicio al cliente, con la cual combina diversas tácticas para adquirir, vender, comprometer y retener a tus clientes. Ese será su objetivo: el crecimiento de las ganancias.

Encajar un CRM como plataforma, y una estrategia, es un reto que te guiará a mejorar las relaciones con tus clientes.

Así que, alineados con ese objetivo, continúa leyendo para que te expliquemos un poco más para que puedas implementar tu estrategia.

¿Por qué implementar una estrategia de CRM?

El uso de CRM estratégico es fundamental para sacar el provecho de tu plataforma. Por lo tanto, entender en qué te ayudaría te permitirá entender cómo abordar las falencias para convertir más.

Escala Tip: Un CRM te ayudará a mantener todas tus áreas comerciales enfocadas, y trazar una estrategia eliminará brechas entre equipos.

Es frecuente tener falencias que involucran tus áreas comerciales como:

• Tu área de ventas recibe clientes potenciales de marketing no calificados.
• Ventas no cuenta con la información necesaria y las herramientas para convertir leads provenientes de Marketing.
• Los leads se pierden dentro del funnel de ventas y se convierte un proceso de venta ineficiente.
• Se genera una baja retención de clientes.
• Los objetivos de tus equipos no están alineados.
• Se carece de comunicación y las operaciones funcionan en silos. Ambos equipos operan sin conocer de forma global los pasos y la respectiva información.
• El trabajo no es eficiente y se duplica.
• Tu puntaje de NPS es bajo al contar con baja atención al cliente.

Si tu objetivo es reducir este tipo de situaciones, es posible hacerlo con una estrategia de CRM.

¿Cómo se beneficiará tu negocio al implementar una estrategia CRM?

• Crea una experiencia al cliente agradable en cada punto del funnel de ventas.
• Lleva los datos reales y cifras concretas para informar y definir tus futuras estrategias comerciales.
• Fortalece la colaboración entre los equipos de ventas, marketing y atención al cliente.
• Detecta oportunidades fácilmente, cuáles deben ser prioridad y cuáles no.
• No pierdes de vista tus clientes potenciales y clientes a medida que avanzan en tu embudo de compra.
• Te permite estratégicamente y llevar a cabo campañas de marketing dirigidas.

¿Cuál es el principal objetivo en la implementación de un CRM?

El principal objetivo de la implementación de un CRM es la reducción de costos, aumentar las ventas, la retención de clientes y la colaboración entre equipos, centralizar la información, mejorar la comunicación, entre otras iniciativas que pueden acompañar tu estrategia.

Tener claros los objetivos de un CRM es una fase fundamental a la hora de una implementación, pues es una guía que te ayudará a tomar decisiones críticas, establecer una dirección y tener claridad sobre lo que se intenta lograr.

¿Cómo funciona una estrategia de CRM?

Una estrategia bien implementada y alineada con la plataforma permitirá entregarle a tu equipo la información necesaria sobre tus clientes de forma inmediata sin perder información de algún punto de contacto hecho. Sin embargo, al carecer de ella puedes correr el riesgo de llevar tus esfuerzos únicamente a manejar la herramienta sin tácticas de fondo.

Te ayudará a afianzar a tu cliente, ganar su confianza y reducir las molestas reincidencias en los puntos de contacto. Te ayudará a priorizar tareas asignando estatus, lanzar campañas específicas, establecer recordatorios, entre otros.

La plataforma con la estrategia correcta te ayudará a vincular de forma exitosa tu relación con tu cliente, tus esfuerzos de ventas y marketing para llegar a tus objetivos.

Desarrollar una estrategia CRM: qué debes tener en cuenta

Desarrollar una estrategia exitosa para alinear tu plataforma con tus objetivos, deberás tener en cuenta algunos consejos:

Define el objetivo

Tu objetivo, tal como ya lo mencionamos, debe ser tu norte. Es el por qué de la estrategia. Si no cuentas con ellos no podrás identificar las mejores formas de abordar tus falencias comerciales.

Sólo conociendo qué quieres alcanzar, puedes planear de qué manera alcanzar tus objetivos. Nuestra recomendación para ti es que diseñes un plan flexible, crees metas basados en Objective Key Results, y luego define de qué manera y cuándo planeas completarlo.

Piensa en tus clientes potenciales

Si bien una estrategia de CRM procura abordar todos los ángulos de todos tus tipos de clientes, prioriza por los potenciales, es decir, piensa cuáles son rentables y de prioridad para tu negocio.

Considera que los clientes habituales son los más valiosos, ya que suelen gastar el doble de lo que gastan los nuevos clientes. Por lo tanto, los criterios para identificar el valor de un cliente varían según lo determinado en un comprador.

Crea espacios de colaboración con tus equipos

Antes de una implementación y la creación de una estrategia, involucra tus áreas comerciales para identificar los objetivos y tácticas ideales para alcanzarlos.

De igual forma, realiza una auditoría de roles y responsabilidades para comprobar que se están cubriendo todo lo necesario para la mejora constante.

Cómo crear una estrategia de implementación de un CRM desde cero

Ahora que estás listo con los mejores consejos, continuemos con el paso a paso de cómo crear una estrategia realmente efectiva.

Paso 1: Establece los objetivos de tu estrategia de CRM

Crear una estrategia de CRM involucra tener alineadas tus áreas, por lo que necesitarás trabajar en conjunto para definir tus objetivos según la de las demás. La base de tu estrategia es su visión y su propósito.

Piensa de qué manera esta plataforma puede contribuir a mejorar tus métricas y que esta es una vía de apoyo para impulsar las demás.

Algunos ejemplos de objetivos de una implementación de CRM son:

• Aumentar la satisfacción del cliente por encima de 8/10
• Incrementar la conversión de clientes potenciales
• Automatizar procesos y centralizar los datos de los clientes
• Mejorar el seguimiento y la priorización de clientes potenciales
• Obtener una mejor visibilidad las campañas que generan clientes potenciales.

Recuerda que este tipo de objetivos estará enmarcado y alineado según tus áreas comerciales.

Paso 2: Define tu cliente objetivo con tu buyer persona

Si aún no has creado tu buyer persona llegó la hora de hacerlo. Este perfil deberá crearse según la representación de tu cliente ideal, si lo haces lo más detallado posible te permitirá entender sus motivaciones y las mejores formas de abordarlo de cara a la venta.

Link: https://escala.com/blog/construye-tu-buyer-persona

Así tu estrategia estará basada en una enfocada al cliente potencial y tu equipo se enfocará en sus verdaderas expectativas y necesidades. Esto también evitará que distraigas tus esfuerzos en leads no calificados.

Algunos consejos para cuando lo estés creando: incluye la información demográfica, comportamientos particulares, intereses, aspiraciones, desafíos, entre otros.

Puedes probar los siguientes métodos de investigación:

• Entrevista a tus equipos de ventas y atención al cliente
• Analiza la información de tus clientes existentes mediante entrevistas y encuestas.

Paso 3: Establece tu Customer Journey

Con tu buyer persona definida, establece todos los puntos del recorrido del cliente. Identifica cada interacción de tu cliente desde la primera vez que este te conoce, por ejemplo, redes sociales, campañas pagas, vía telefónica, entre otros.

Establecer el Customer Journey te ayudará a identificar áreas de mejora y dueños de proceso. Para ello puedes preguntarte:

• Qué contenidos han funcionado y han generado leads
• Identifica en qué punto está tu cliente actual
• Conoce de qué forma puedes ayudarlo, qué es lo que quiere y en general, entender sus necesidades y encontrar la oportunidad para resolverlo, según tu buyer persona.

Paso 4: Define y mejora tus procesos

Una planeación correcta de tu CRM te debería brindar puntos de mejora en tus áreas. Realiza auditorías y define los roles de tus equipos de preventas, proceso de venta, gestión del cliente, posventa.

En cada uno de ellos puedes preguntarte de qué forma puedes hacerlo mejor.

Paso 5: Estudia el mercado, analiza tus competidores

Analiza en qué está tu competencia.

Un gran tip para sobresalir es buscar inspiración en tu vecino. Pregúntate cómo te diferencia de tus competidores, qué oportunidades existen en el mercado, cómo maneja la competencia tus clientes y qué podrías aprender de ellos, identifica tendencias, dónde encaja tu empresa, entre otros factores que te permitirán tener un punto de partida.

Paso 6: Construye la propuesta de valor de tu producto o servicio

A partir del análisis anterior del mercado y de tu competencia, tómate el tiempo de elaborar su propuesta de valor. Qué quieres transmitir, por qué deben elegirte, qué ventajas quieres destacar, entre otros.

Paso 7: Establece los KPIs correspondientes a tu estrategia

Crea los KPIs de tu estrategia, pues toda acción estratégica debe estar respaldada por cifras y datos para ser capaz de medir tu progreso y mejorar continuamente.

Los 3 tipos de CRM

Muchas plataformas de CRM están pensadas en necesidades específicas. Es por ello que cuentan con características y enfoques diversos que se pueden dividir en las siguientes categorías

1. CRM Operativo

Los CRM operativos agilizarán los procesos de una empresa para mejorar las relaciones con los clientes. Te brindará una mejor visualización de cómo está siendo el customer journey de cara a la automatización, para que así tus equipos puedan enfocarse a lo realmente importante, la estrategia, las creatividades, entre otros.

¿Cómo saber si necesitas uno?

Si quieres sacarle el jugo a la información de tus clientes, crear procesos eficientes al mismo tiempo que creas una visión de todo el ciclo del cliente de cara a la mejora, considera tener un CRM operativo.

2. CRM Analítico

Los CRM analíticos te ayudarán a analizar los datos de tus clientes que te permitirá convertirlos en información relevante para tu empresa.

Te proporcionará características para identificar tendencias en el comportamiento de tus clientes, comprender mejor qué pasos conducen a la venta, cuáles aumentan la retención de clientes y cuáles son sus problemas más comunes.

En general, si quieres entender a tus clientes a detalle, esta función te podrá brindar una mejor conocimiento del estado actual de organización, tomar mejores decisiones, comprender la efectividad de las acciones tomadas y un aprendizaje continuo de cómo tus equipos comerciales están operando.

¿Cómo saber si necesitas uno?

Si tienes muchos datos de clientes y quieres sacarles provecho, esta opción es para ti.

3. CRM Colaborativo

Centralizar la información es un reto en la actualidad con tantas plataformas. Es por ello que la principal ventaja o característica de este tipo de CRM es romper los silos y aumentar la colaboración entre tus áreas comerciales al garantizar que todos tengan la misma información. Todo este esfuerzo aunado existe en pro de crear experiencia al cliente fluida.

¿Cómo saber si necesitas uno?

Muy fácil, si eres una empresa con muchos departamentos con los que te cuesta centralizar la información, este es para ti.

Entonces, en definitiva, si tu negocio es nuevo y aún no has recopilado muchos datos de clientes, uno analítico no debería ser tu foco. Un CRM colaborativo debe ser considerado al tener silos de información y áreas aisladas para mantenerlos conectados. Uno operativo es más importante para las empresas que buscan mejorar los procesos e integrar la automatización de sus sistemas.

Conclusiones

Crear una estrategia exitosa de CRM lleva tiempo y requiere de análisis pero es imposible. Una combinación crucial es elegir bien tu plataforma y definir los objetivos para alcanzar resultados medibles y de impacto para tu negocio.

Ahora que has aprendido los mejores consejos y formas de implementar tu estrategia, cuenta con expertos. Con Escala podrás adaptar tu estrategia a tus necesidades y las de tus clientes. Escríbenos para ayudarte a generar más leads, más ventas y acelerar el éxito de tu negocio.