Qué es el mapa de empatía y cómo aplicarlo a una marca o negocio

¿Qué es el mapa de empatía?

El mapa de empatía es una herramienta muy poderosa que ayuda a segmentar y conocer mejor al cliente, usuario o consumidor al que queremos dirigir nuestros mensajes de venta, por lo que resulta en un instrumento clave para desarrollar un foco cliente-céntrico.

Con el mapa de empatía se trata de humanizar y entender lo más posible a tu cliente objetivo, de manera que puedas escoger la mejor estrategia para conectar, lo más rápido posible, tu oferta con ese consumidor final que escogiste, al que llamaremos Buyer Persona. De esto hablaremos más adelante.

La palabra empatía es muy importante en este punto, toda vez que la idea es conocer tanto a quien quieres venderle, ponerte en sus zapatos, y así generar empatía con esa persona que diseñaremos en el mapa de empatía.

Elementos del mapa de empatía

Como se puede ver en la imagen, todas son preguntas que nos ayudan a entender mejor a nuestros clientes, en la parte superior tenemos 4 preguntas:

• ¿Qué piensa y siente?
• ¿Qué oye?
• ¿Qué dice y hace?
• ¿Qué ve?

Y en la parte inferior:

• ¿Cuáles son sus miedos?
• ¿Cuáles son sus deseos y necesidades?

¿Cómo se usa el Mapa de Empatía?

Usamos el mapa de empatía cuando nos preguntamos quién es el cliente al que queremos llegar, o quién es el consumidor que más nos compra y al que queremos conocer mejor.

Para hacer un mejor uso de esta herramienta, empezamos por nombrar a nuestro Buyer Persona en el centro del mapa; y mejor aún si es posible dibujarlo.

Link: https://escala.com/blog/construye-tu-buyer-persona

Entendiendo si es mujer, hombre, niño, adolescente o adulto mayor, debemos ponerle nombre, apellido, definir su edad exacta, y sus características.

Luego respondemos las preguntas de: qué piensa, qué siente, qué escucha, por qué canales se informa, qué ve, qué dice, cómo habla, cuáles son sus esfuerzos, miedos y sus medidas de éxito o resultados, deseos, motivaciones y emociones que lo mueven.

Preguntas para entender a tu cliente objetivo

Existen muchas maneras de investigar sobre tu cliente objetivo, podríamos profundizar con preguntas como:

• ¿Cómo es su comportamiento en redes sociales? ¿A qué hora se conecta? ¿Qué redes sociales utiliza? ¿Qué objetivo cumple en cada red? Es decir, ¿en Twitter se informa? ¿En Instagram se entretiene y se actualiza? ¿En Facebook se conecta con sus amigos de siempre?
• ¿Cómo es su mundo de entretenimiento; deportivo, cultural?
• ¿Qué toma, qué come, cuáles son sus antojos y deseos?
• ¿Dónde frecuenta cuando sale, sea entretenimiento, cultura o deporte?
• ¿Cómo se comporta con sus redes de influencia, es líder o es seguidor?

Debemos realizar todas las preguntas que consideremos importantes para conocer mejor a nuestro cliente objetivo.

El mapa de empatía y los Buyer Persona

La definición de Buyer persona es: “la representación semi-ficticia del consumidor final (o potencial) construida a partir de su información demográfica, comportamiento, necesidades y motivaciones”.

Es muy importante entender nuestro Buyer Persona, como un individuo con nombre, apellido, edad, locación, comportamientos y características específicas. No se puede usar el mapa de empatía si hablamos de rangos de edad o comportamientos generales de una audiencia, ya que sirve para un individuo, no para grupos de personas.

Se debe individualizar al máximo, humanizar y caracterizar lo más posible a ese cliente ideal al que apuntamos. Es clave entender que este Buyer Persona que estamos diseñando es la representación o prototipo de un individuo que ejemplifica a una audiencia y por eso se define y trabaja desde el mapa de empatía.

Un Buyer Persona implica y representa a una audiencia, y se debe diseñar tantos Buyer Personas como audiencias se quieran atacar. Aplica igual para proveedores, distribuidores, inclusive tus aliados, ya que los mismos principios de conocer muy bien a tu cliente, aplican también a los actores estratégicos de tu negocio. Y de nuevo, mientras más los conozcas, mucho mejor será la relación y negocios con ellos.

Validación del buyer persona

Entender y conocer a nuestro cliente es una parte muy importante del asunto, pero la más importante y la que hace exitosos los procesos de venta, es la validación de esa hipótesis y de todos esos elementos que hemos ideado para nuestro Buyer Persona.

Esa validación es lo que nos proveerá de la inteligencia de tu consumidor, usuario o cliente objetivo, y te permitirá generar la mejor mezcla de mensajes, ofertas y modelación de tu comunicación, para conectar mejor, provocar más prospectos y mejores conversiones.

Cómo validar nuestro buyer persona con base en el mapa de empatía

Para realizar apropiadamente un proceso de validación del Buyer Persona y las audiencias que implica, es fundamental seguir estas recomendaciones: :

1. Con base en el mapa de empatía, identificamos 5 -7 personas entre clientes actuales o potenciales, con la mayor coincidencia posible de características con la hipótesis del Buyer Persona y, preferiblemente, con los que tengamos un mayor grado de confianza, el objetivo es llamarlos o reunirnos con ellos para entrevistarlos.

2. Prepara un pequeño cuestionario de no más de 10 minutos con algunas de las siguientes preguntas sugeridas

• ¿Qué es lo que más te gusta de mi marca o negocio?
• ¿Qué es lo que menos te gusta de mi marca o negocio?
• ¿Qué te gustaría que mi marca o negocio hiciera por tí?
• ¿Te gustaría que mi marca o negocio te ofreciera tal o cual modelo de negocio?
• ¿Cuánto estarías dispuesto a pagar por esto?
• ¿Por qué canal te gustaría recibir información u ofertas de mi marca o negocio?

3. Al realizar este cuestionario, aprenderemos sobre las emociones que despierta la marca o negocio en ellos, podremos validar modelos de negocio, precios, canales y cualquier otra información que consideremos relevante a validar. Aprenderemos desde su visión, qué es lo necesario para conectar con ellos y convertirlos en clientes fieles.

4. Si no obtenemos la información e inteligencia del consumidor que buscamos o la hipótesis no fue validada con las entrevistas, o el producto / servicio no es aceptado, debemos repensar el buyer persona al que apuntamos y volver a hacer un mapa de empatía.

5. Es importante escuchar, documentar aprendizajes y levantar insights de las validaciones, así como reconocer patrones y empatizar lo más posible, en beneficio del mejoramiento del producto / servicio enfocado en el usuario, consumidor o cliente.

Al final, la idea de todo el uso del mapa de empatía, es conectar la oferta de productos / servicios con los clientes. Este ejercicio de validación puede evitarnos costosos fracasos en el lanzamiento de productos o servicios, así como enseñarnos cómo alcanzar éxitos tempranos, apuntando al cliente correcto.

Ejemplo de un mapa de empatía: Cómo aplicar el mapa de empatía a un negocio o marca

La recomendación es empezar a usarlo en los procesos de diseño comercial, de segmentación de clientes y de conocimiento de audiencias. El poder de esta herramienta está en el detalle de cada parte del mapa de empatía. Recuerda: Entre más conozcamos a nuestros usuarios, mejor podremos vender.

Es momento de ver un ejemplo de cómo aprovechar un mapa de empatía y sacar inteligencia de la hipótesis de un Buyer Persona, validarlo y tomar decisiones de venta como resultado del proceso.

1. Supón que quieres lanzar una tienda que venda suplementos, vitaminas y complementos para el entrenamiento de deportistas de alta competencia, que tenga como diferenciador la alianza con entrenadores expertos, publicaciones y material audiovisual de influenciadores, y crear programas de acompañamiento personalizados. Deseamos lanzar la tienda física y luego agregarle valor a los clientes con lo demás.

2. Definimos un Buyer Persona: José Martínez, 34 años, vive en su apartamento propio en Brickell, Miami, es soltero, no tiene hijos, ejecutivo de alto nivel de una empresa familiar, se ejercita mucho en un gimnasio y le apasiona correr maratones.

Se esfuerza por mejorar sus tiempos y objetivos; utiliza los mejores artículos deportivos que existen. Tiene dificultad en conseguir los suplementos, vitaminas y complementos alimenticios para su dieta de alta competencia. Le cuesta conseguir la disponibilidad en tienda física y tiene que adquirirlos por Amazon o por recomendaciones de influencers que sigue en Instagram.

Tiene un Iphone de última generación, posee vehículo de alta gama; tiene un ticket promedio cercano a los USD 500 mensuales para su deporte y hobby de maratones; se siente un poco solo en su entrenamiento y desea apoyo especializado y acompañamiento frecuente en sus rutinas de preparación. Suele comer en restaurantes con sus amigos, no bebe ni fuma, suele ir al teatro, y es lector empedernido de material especializado de su deporte.

3. Entendiendo este Buyer Persona, escogemos 6 personas con las características y patrones comunes a José Martinez que hicimos como hipótesis y le preguntamos a cada uno por separado:

• ¿Qué te gustaría de una marca que venda suplementos, vitaminas y complementos para el entrenamiento de deportistas de alta competencia?
• ¿Qué servicios te gustaría recibir? ¿Qué no te gustaría? ¿Cuánto estarías dispuesto a pagar por una membresía mensual a un servicio personalizado con entrenadores, productos, acompañamiento y contenido especializado?
• ¿Por qué canal te gustaría tener contacto y con qué frecuencia? ¿Estarías dispuesto a recomendar este servicio? ¿Qué más te gustaría de una marca o negocio así?

4. Al obtener los resultados de nuestras validaciones, nos damos cuenta de lo siguiente:

• Existe interés en los suplementos, vitaminas y alimentos especializados para los corredores y atletas de alta competencia.
• La mayor necesidad no es la tienda ni los productos, sino el acompañamiento, el contenido y el apoyo de entrenadores expertos.
• La tienda puede que no sea la mejor opción para arrancar, sino un servicio delivery y una suscripción mensual a un paquete que implique productos, plan personalizado y contenido curado para cada cliente.
• El mejor canal para llegarle a este cliente es Instagram y un sitio web.
• Que el ticket promedio al que está dispuesto nuestro Buyer Persona es aproximadamente de 300 USD mensuales.
• Nuestro Buyer Persona desea pertenecer a un grupo de entrenamiento guiado que le permita superar sus objetivos y retos.
• Los mejores lugares para hacerle llegar nuestra oferta son los gimnasios, los restaurantes que frecuenta, además de las redes sociales.
• Nuestro Buyer Persona estaría dispuesto a descargar un app para su Iphone, que combine la compra mensual de productos, suplementos y vitaminas para su dieta de alta competencia, que
• incluya un plan de ejercicio y entrenamiento personalizado, y que calendarice sus entrenamientos en grupo con especialistas y personas que estén a su nivel, además de poder así conocer nuevas personas afines a sus intereses.

5. Con todo lo aprendido, la marca o negocio decide lo siguiente:

• Postergar la decisión de la tienda física y enfocarse en realizar alianzas y empaquetar productos para hacer un box de membresía con servicios de valor (ahorro de recursos importante).
• Hacer un evento de presentación de la marca o negocio en alianza con gimnasios, restaurantes y productos que consume el buyer persona, buscando éxitos tempranos y acceso directo al cliente objetivo, ya validado.
• Abrir un sitio web con marketplace para atraer consumidores como el validado, procurando contenidos y productos especializados.
• Hacer una red de entrenadores expertos y especialistas a los que le puedan dar visibilidad y clientes, a cambio de una comisión.
• Hacer una campaña de redes sociales con publicidad personalizada dirigida al Buyer Persona para posicionar su oferta y atraer clientes.

En este ejemplo se observa la importancia de haber empatizado primero a través de la hipótesis de Buyer Persona que diseñamos en el mapa de empatía, y se valida luego con las entrevistas.

Igualmente se aprecia la conexión armónica entre lo que requiere el cliente validado y el cambio de la oferta para satisfacer sus requerimientos. Visto de esa manera podemos apreciar el foco cliente céntrico del proceso y cómo se abrieron nuevas posibilidades de venta, mayor y mejor conexión de nuestra oferta con lo que pide el cliente. Y todo nació del ejercicio de modelar al consumidor con el mapa de empatía.

A continuación te presentamos un mapa de empatía para un buyer persona que busca cursos de postgrados online y cómo podemos tomar esos insights que nos da cada respuesta para armar la comunicación de nuestra oferta de valor.

En conclusión

El mapa de empatía es una super herramienta para dirigir eficientemente los recursos y esfuerzos de investigación y modelación de ventas y en general del negocio, con el objetivo de poner al cliente, usuario, consumidor objetivo en el centro de la ecuación, y construir una oferta de valor que lo enamore, convierta su compra y lo fidelice.

Si la idea que tienes es vender más y mejor, usa el mapa de empatía, diseña Buyer Personas que puedas validar y haz que tu negocio sea cliente céntrico.