Los 3 tipos de CRM: ¿Cómo elegir y cuál es el mejor para tu empresa?
Si estás en la búsqueda de la mejor herramienta para la gestión de clientes, debes saber que existen diversos tipos de CRM en el mercado que te brindarán enfoques específicos para tu empresa.
Conocerlos es demasiado importante si quieres aprovechar características que tiene tu empresa, como por ejemplo, un número alto de datos, procesos que requieran mejoras o vincular áreas de tu empresa que trabajan aisladas.
Por eso, si quieres saber cuál es el mejor para ti te explicaremos las clases de CRM que puedes tener en cuenta de cara a una implementación de esta herramienta.
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¿Qué es un CRM?
Un CRM o “Customer Relationship Management”, se refiere a una herramienta para la gestión de relaciones con los clientes.
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Es común que hayas escuchado acerca de este tipo de herramientas o softwares. Ellas te permitirán analizar, optimizar y mejorar la interacción que tienes con tus clientes, sean potenciales o no; te ayudará a recopilar, almacenar, administrar, manejar y controlar los datos de contacto de tus clientes desde un único punto de acceso.
Contar con toda esta información en una sola plataforma crea un ecosistema colaborativo que incluye tus equipos de marketing, servicio al cliente y ventas para conocer el estado actual de dónde va tu cliente en el funnel de ventas. Esto no solo te ayudará a centralizar la información, sino también te permitirá identificar cuándo interactuar con ellos para brindar una experiencia de cliente ideal.
En pocas palabras, un CRM te ayudará a crear una relación estable con tus clientes, a identificar a cuáles deberías prestarles más atención, recopilar su información, y en general, conducirlos al camino feliz de la venta.
Ahora bien, conociendo un poco en lo que podría ayudarte un CRM, veamos detalladamente los 3 tipos de CRM que existen y las ventajas de implementar este software en tu empresa.
Los 3 tipos de CRM para empresas
Las siguientes clases de CRM cuentan con diversos enfoques que te brindarán mejores resultados según sean tus objetivos. Conocerlos te ayudará a impulsar el ROI de esta implementación:
1. CRM Operativo
Este modelo de CRM está diseñado para mejorar las operaciones comerciales rutinarias de tu proceso de ventas, que además de brindar las funcionalidades de un CRM normal, te permite medir, analizar y adaptar el customer journey en tiempo real. Esto quiere decir que su principal propósito es agilizar tus procesos.
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El CRM operacional incluye automatización de ventas, de servicio y de marketing. Veamos un poco de qué se trata este enfoque según las área y en qué te puede ayudar:
Automatización de ventas
Tener procesos claros en tu área de ventas es una ventaja que un CRM puede permitirte identificar con mayor claridad. Este enfoque te ayudará a estandarizar el proceso para adquirir nuevos clientes y a entender de qué forma tratar con los existentes.
Esta automatización de ventas permite la organización de la información para satisfacer las necesidades de los clientes y aumentar las ventas de forma eficiente. Este tipo de CRM suelen componerse de módulos de venta como gestión de ventas, de clientes potenciales, gestión de contactos, de cotizaciones, previsión de ventas, entre otros.
¿Cómo funciona?
Cuando una persona responde a tus campañas de marketing existentes, tu equipo tendrá que interactuar con los clientes potenciales a través de correo electrónico, teléfono y/o mensajes de texto. En el mejor escenario, a tu primer intento ellos responderán y te dirán que sí, sin embargo, en la realidad es que deberás hacerle seguimiento a algunos de ellos.
Este tipo de plataformas ayudará a tus representantes de ventas a documentar todas las interacciones que tenga tu equipo, también podrás visualizar notas y los próximos pasos sugeridos para cada caso individual.
En una etapa final, tu equipo de ventas comunicará las solicitudes (de ser necesario) a tu área operativa o de soporte para finalizar este proceso, todo ello quedará consignado dentro de tu CRM, evitando así que existan reprocesos en cuando la entrada de datos y que exista el correcto rastreo de la vida del cliente dentro del embudo.
Automatización de marketing
Este tipo de CRM permite encontrar las mejores vías para ofrecer tu servicio o producto y así puedas acercarte a clientes potenciales.
Una de las principales características de enfoque en un CRM es la gestión de campañas para la cual le permite a las empresas identificar los canales efectivos. Por ejemplo, si funciona más un mensaje de correo, una llamada, un anuncio, entre otros.
Recuerda que el marketing genera clientes potenciales de diversas fuentes, por lo que es importante este tipo de herramientas para impulsar tus resultados según los esfuerzos específicos del área en el CRM.
¿Cómo funciona?
Automatiza flujos de trabajo para enviar emails, mensajes de texto y otras campañas a tus clientes potenciales con tan solo un clic.
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Automatización de servicios
Este tipo de CRM permite retener de forma fácil a los clientes, pues ayudará a trazar mejores estrategias para brindar servicios de mejor calidad y así construir relaciones sólidas a partir de ello.
Aquí se podrá evitar fácilmente la falta de comunicación y mejorar la gestión de la información sobre el proceso asignado, pues al tener un solo ingreso único de consulta de datos sobre tus clientes, podrás crear una mejor experiencia al cliente, ya que todos tus equipos soportarán y se informarán en el momento que lo requieran.
Estas plataformas incluyen un gestor de problemas para solucionar los requerimientos de los clientes, gestión de llamadas, de etiquetas de servicio para monitorear la calidad según KPIs, entre otros; que te permitirán mejorar falencias comunes en esta área.
2. CRM Analítico
Contar con un CRM analitico en tu empresa permite que todas las áreas involucradas entiendan mejor a sus clientes, es decir, tanto marketing, ventas y servicio al cliente puedan determinar qué necesitan tus clientes de ti, cómo y cuándo lo necesitan.
Como su nombre lo indica, la función core de este tipo de CRM es el análisis de datos, ya que toma los datos de tus clientes y genera informes sobre nuevos conocimientos sobre el estado, posición, intereses, entre otros, de tus clientes sobre tu empresa.
Beneficios de un CRM analítico
- Analiza y genera informes sobre el comportamiento del cliente.
- Permite la identificación de patrones y segmenta aquellos con mejores oportunidades comerciales.
- Analiza los procesos de venta de tu empresa, entiende tu ciclo de ventas, te ayuda a refinar este canal y permite una reestructuración de estrategia según patrones identificados.
- Planifica y administra para mejorar tus campañas de marketing, cuáles deberían tener más recursos, qué y cómo comercializar.
- Obtén información relevante sobre encuestas, NPS, opinión de clientes, y en general, una visión del estado de satisfacción de tu cliente para determinar acciones para desglosar los costos del servicio y trabajar en el equilibrio entre los costos del servicio y los ingresos obtenidos.
- Identifica en qué canal tus clientes potenciales interactúan más contigo y toma decisiones a partir de ello.
- Mejora la retención, las relaciones y lealtad de tu cliente a través de metodologías claras basadas en el análisis de comportamientos.
- Analiza los KPIs de tus campañas o negocio.
En resumen, si buscas mejorar la toma de decisiones, la calidad de soporte de cliente, optimizar tus campañas de marketing y de ventas, mejorar la satisfacción de tu cliente, procesar y almacenar datos para comprender la efectividad de campañas de cara a la venta, este modelo de CRM es para ti.
3. CRM Colaborativo
Esta clase de CRM, cierra la brecha entre áreas aisladas en tu empresa. Este enfoque colaborativo permite eliminar los silos de información que no se puede permitir en lo comercial.
Ya sea porque tu empresa sea muy grande o esté separada por distancias físicas o canales diversos, pero quieres crear una experiencia de cliente fluida a lo largo del customer journey, necesitas una forma de compartir información en toda la organización en tiempo real.
Estamos sincronizados si consideras que necesitas un CRM colaborativo si quieres integrar la información de todos los equipos para reunirlos en un punto de acceso actualizado, sin importar en qué departamento o canal trabajen.
La idea de colaboración entre áreas no es nueva y se ha redefinido según avances tecnológicos. Trabajar en la nube ha facilitado que muchos proveedores de CRM ofrezcan soluciones colaborativas para aprovechar el poder de Internet, y ahora con el trabajo en casa, esta es una funcionalidad que destaca en muchas organizaciones para la gestión efectiva de tareas.
Sin embargo, y es cierto, todavía hay empresas que no han considerado las ventajas de un CRM, y es que al no tener la información y procesos integrados, es posible que estén recibiendo pérdidas comerciales. Esta integración entre departamentos y canales es muy importante en la actualidad ya que ahorra a los clientes y a tu equipo, por supuesto, la tediosa tarea de repetir y comenzar de nuevo.
El obtener rápida y fácilmente un registro de todas las interacciones pasadas con un cliente, para consultar y conocer todos los detalles relevantes sobre sus necesidades te ayudará a abordarlo mejor. Ya sea marketing quiera ofrecerle un servicio, o este quiera recibir soporte de una pasada venta.
Beneficios de un CRM colaborativo
Aquí te listamos algunos beneficios para que puedas decidir si este sistema de CRM le podrías sacar provecho en tu empresa:
- Integra la interacción del cliente con tu call center para permitir la interacción multicanal.
- Promueve una cultura customer-based.
- Expone la información relevante de tu cliente con todos los equipos interesados.
- Mejora la experiencia de tu cliente a través de campañas personalizadas.
- Aumenta las tasas de retención y lealtad de los clientes.
- Reduce los costos de servicio al cliente.
- Evita pérdidas comerciales al abordar de forma correcta a clientes potenciales.
- Te ayuda a extender el ciclo de venta de un cliente existente.
- Mejora tus procesos internos en el área comercial y de marketing.
Has llegado hasta aquí, por lo que podríamos decir que es muy posible que ya hayas considerado cuál es el tipo de CRM que le conviene a tu organización.
En cualquier caso, es importante que sepas que un CRM operacional, analítico y colaborativo proporciona ventajas importantes para la gestión de tus clientes y el flujo de captación de leads.
Si aún no las conoces, te contaremos brevemente los beneficios que tendrás al implementar este software a tu gestión.
En resumen, si buscas mejorar la toma de decisiones, la calidad de soporte de cliente, optimizar tus campañas de marketing y de ventas, mejorar la satisfacción de tu cliente, procesar y almacenar datos para comprender la efectividad de campañas de cara a la venta, este modelo de CRM es para ti.
Ventajas de implementar un CRM en tu empresa
Anteriormente hablamos, holísticamente, de los tipos de plataforma que puedes implementar, sin embargo, es fundamental que conozcas cuáles son estas ventajas generales que te brinda una implementación de este software:
- Cuenta con una interfaz única y un centro de información que te permite relacionar los clientes y prospectos de tus campañas.
- Encuentra puntos de mejora para entender cómo vender mejor y más rápido.
- Profundiza sobre el comportamiento de tu cliente.
- Segmenta fácilmente los clientes potenciales según factores demográficos.
- Mejora la retención de clientes.
- Brinda un servicio personalizado al cliente, así como la comunicación adecuada según sus necesidades.
- Asegura los datos y la privacidad de tus clientes.
- Realiza seguimiento de tareas según sea necesario de acuerdo a tu cliente.
- Anticípate a las necesidades de tus clientes potenciales.
- Verifica la entrada manual de datos para evitar errores.
- Fortalece las relaciones con tus clientes ya existentes.
- Automatiza tus acciones de marketing.
- Incrementa las ventas cruzadas y ayuda a tu equipo a reducir el número de días para cerrar una venta.
- Crea informes que te permitan tomar mejores decisiones.
- Escala tus procesos de venta.
En definitiva, un CRM es la mejor manera de crecer tu negocio
Algunas de las anteriores fueron las ventajas más destacables que hay dentro de la implementación de un CRM. No sobra decirte que, según lo analices, cada uno de los tipos de software existente te ayudará a potencializar los resultados de tus objetivos de negocio.
Un CRM aumentará la productividad entre equipos, te ayudará a cerrar más ventas, mejorará las relaciones comerciales importantes, pero sobre todo, te permitirá impulsar las conversiones e impactar positivamente en sus resultados.
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