Buenas prácticas y errores comunes al vender por WhatsApp

WhatsApp, una de las aplicaciones de mensajería instantánea más populares en Latinoamérica, se ha convertido en una herramienta de gran utilidad en el ámbito comercial. En la actualidad, las empresas pequeñas, medianas y grandes se mantienen en contacto con sus leads y clientes mediante las diferentes versiones del mensajero de Meta.

WhatsApp Business fue la primera alternativa exclusiva para empresas pequeñas y medianas que propuso Mark Zuckerberg y su equipo. Desde entonces, los especialistas de marketing y ventas se han enfocado en desarrollar estrategias para vender más a través de WhatsApp. Por eso, preparamos una lista de buenas prácticas para que impulses tus ventas apoyándote de todo lo que tiene para ofrecer esta aplicación.

10 buenas prácticas para potenciar tus ventas por WhatsApp

1. Rellena la información de tu cuenta de WhatsApp Business: Brinda información relevante acerca de tu empresa. Mientras más detalles proporciones, serás más confiable para tus prospectos y clientes, además de que optimizar el perfil significa mejorar tu carta de presentación frente al público. Completa los campos como sitio web, descripción, los horarios de atención y la ubicación de tu negocio.
2. Crea un catálogo de productos: Tener un catálogo de productos con fotos, descripción y precios contribuye a optimizar el proceso de venta, haciéndolo más práctico y fácil. Los usuarios podrán revisar lo que deseen sin tener que esperar una respuesta de tu equipo de asesores en la conversación. Asegúrate de seleccionar fotos de calidad y brindar información detallada sobre las características de cada uno de tus productos para mejorar la experiencia. De esa forma garantizas una buena experiencia de usuario para potenciar tus ventas.
3. Pide permiso para contactar a leads y clientes: Tener el consentimiento expreso de tus clientes antes de escribirles por WhatsApp es fundamental. Meta es muy cuidadoso con la confidencialidad de los datos de los usuarios. Además, al tratarse de un canal de comunicación personal y cercano, las personas también pueden bloquear o reportar tu cuenta empresarial por contenido no deseado. Esto puede dañar la reputación de tu negocio, por lo que es indispensable que tu equipo de asesores pidan autorización a sus contactos para registrar sus datos y recibir comunicados, ofertas o promociones de parte de tu negocio.
4. Gestiona WhatsApp con un CRM: Si integras WhatsApp con un CRM será más sencillo realizar tus operaciones comerciales, ahorrando costos y tiempo. Así podrás administrar tus recursos de forma más óptima, respondiendo con mayor rapidez y haciendo un seguimiento oportuno a cada cliente. En Escala, puedes automatizar mensajes, gestionar plantillas personalizadas de WhatsApp y asignar contactos a cada miembro de tu equipo para impulsar las ventas y ofrecer una buena experiencia de usuario. Tus asesores no tendrán que invertir tiempo buscando el historial de conversación ni los datos de cada contacto para atender sus consultas. El inbox, los flujos automatizados y el CRM serán tus aliados para operar manos libres.
5. Diseña plantillas y personaliza la comunicación: Con la nueva API de la nube de WhatsApp Business, puedes utilizar plantillas de mensajes disponibles en la biblioteca de Meta o crear tus propias plantillas de atención al cliente para que las implementes en tu estrategia comercial. Estas plantillas te permitirán enviar notificaciones o mensajes específicos que sean adecuados a los intereses y necesidades de tus clientes sin tener que escribir lo mismo varias veces. Si decides crear estos formatos de mensajes, debes cumplir con una serie de requisitos de Meta y esperar que su equipo apruebe tus plantillas para que puedan ser enviadas. Si deseas conocer más sobre este procedimiento, haz clic aquí.
6. Envía promociones especiales: Diseña publicaciones que incentiven a contactar a tu empresa por medio de WhatsApp, crea campañas para captar leads y premia a quienes te den su consentimiento para hablar por WhatsApp con descuentos especiales. También puedes anunciar el lanzamiento de tus productos con códigos de descuento exclusivos para quienes te escriban por este canal. Existen estrategias similares para conseguir nuevos contactos y potenciales clientes.
7. Activa anuncios de clic a WhatsApp: Añade un botón de Enviar mensajes a los anuncios que publicas en Facebook e Instagram para redirigir a tus leads a WhatsApp Business. Luego, tu equipo de asesores podrá atender sus dudas en tiempo real o podrás programar plantillas de mensajes simples o con opciones para agilizar el proceso de venta.
8. Categoriza las conversaciones: Ordena los mensajes de los usuarios por categoría, según el estado del proceso comercial, para atender de forma organizada a tus prospectos y clientes. Las etiquetas te permitirán priorizar las solicitudes más urgentes, sobre todo cuando se reciben múltiples mensajes y solo hay una persona encargada de atenderlos. Filtrar los chats de acuerdo a la etapa del embudo en la que se encuentre el cliente mejora el proceso de venta y hace más sencillo el cierre. Y es que cuando los usuarios acuden a WhatsApp, esperan cercanía, atención rápida y oportuna. Con las conversaciones en orden, evitarás dejar consultas sin responder y no perderás oportunidades de negocio. En ocasiones, las etiquetas son útiles porque sirven para comunicarte con tus contactos agrupados según interés o condición, evitando invertir tiempo en enviar mensajes uno a uno que fácilmente se podrían agilizar con un solo comunicado en forma de difusión.
9. Notifica en qué estado se encuentran tus pedidos: Puedes preparar mensajes que indiquen si el pedido fue procesado con éxito, si está empaquetado o en camino. Resolver las dudas sobre el seguimiento de la compra también marcará la diferencia. La buena atención y la comunicación es clave para que los clientes confíen en tu empresa y te elijan frente a la competencia. Si te mantienes en contacto e informas el estado de tus pedidos, nutrirás la relación con los usuarios y aumentarás las posibilidades de que te recomienden y sigan comprando en tu negocio.
10. Evalúa la satisfacción de tus clientes: Estructura una encuesta para conocer lo que piensan los usuarios luego de recibir un pedido. Esta es una oportunidad imperdible para que evalúes el desempeño de tus asesores, la calidad de tu producto y la experiencia de usuario en general. De este modo, podrás detectar oportunidades de mejora para potenciar tus ventas y el servicio al cliente.

La atención rápida, cercana y personalizada que puedes brindar con una aplicación como WhatsApp Business es muy útil para potenciar las ventas de una empresa. Esperamos que estas buenas prácticas sean de provecho para optimizar tus procesos de marketing y ventas.

Ahora bien, veamos cuáles son los errores más comunes al vender por WhatsApp. Descubre si en tu empresa han puesto en práctica alguna de estas acciones y corrígelas para no perjudicar la estrategia comercial y cuidar la reputación de tu negocio.

5 errores que cometen las empresas al vender por WhatsApp

1. Atender mensajes con retraso: Puede ser complicado contar con asesores para atender clientes durante 24 horas, sin embargo, existen alternativas para que tus clientes reciban una respuesta rápida vía WhatsApp. Por una parte, puedes automatizar mensajes de bienvenida, de ausencia o utilizar plantillas programadas para que los usuarios obtengan información detallada acerca de tus horarios de atención, etc. Toma precauciones y evita dejar mensajes sin respuesta por más de un día. A pesar de que no puedas brindar atención personalizada en horarios específicos, las plantillas con opciones son una buena forma de despejar dudas frecuentes.
2. Establecer contacto sin un estilo de comunicación acorde a tu marca: Cada marca o empresa tiene una personalidad que debe establecer los parámetros para entablar conversaciones de forma adecuada. Más allá de redactar mensajes cercanos, el estilo con el que te diriges al público debe estar alineado a como lo haces en otros canales.  Si tu discurso es diferente en cada medio, los usuarios podrían detectar incoherencias y desconfiar de la interacción que están teniendo vía WhatsApp. Esto podría perjudicar tus procesos de venta y de soporte, así que es mejor establecer cuál será la voz de tu marca.
3. Delegar la atención al público a las automatizaciones: Programar todas las respuestas y delegar la atención al público a un bot no es conveniente para tu empresa. Por más detalles que configures y automatices para responder dudas frecuentes, es necesario que alguien de tu equipo haga monitoreo frecuente a las consultas de tus clientes para conocer si realmente se resolvió su inquietud o problema. Las respuestas rápidas y eficientes no dependen exclusivamente de un flujo automatizado ni de plantillas de mensajes con opciones. Ten presente que cuando los usuarios optan por enviar mensajes vía WhatsApp, esperan ser atendidos personalmente, con cercanía y con soluciones a sus necesidades.
4. Escribir a los usuarios sin su consentimiento: Existen muchas razones por las que los usuarios pueden disgustarse, y una de ellas es que envíes mensajes sin tener su autorización, sin que ellos te hayan contactado previamente o que les escribas después de varios años. Además, Meta protege la confidencialidad de los datos del cliente y tu cuenta de WhatsApp Business puedes recibir sanciones. Al enviar mensajes muy recurrentes, corres el riesgo de que te bloqueen o reporten, perjudicando la reputación de tu cuenta frente a Business, al mismo tiempo que perderás la confianza que el público debería tener en tu marca.
5. No pautar horarios de atención: Responder consultas de tus clientes o enviar mensajes fuera del horario de trabajo de tu empresa puede ser imprudente e invasivo. Lo mejor que puedes hacer para evitar molestias es establecer horas de atención al público en tu perfil de WhatsApp Business y no operar a deshoras. También puedes automatizar mensajes de ausencia y responder las inquietudes de los usuarios a la brevedad posible dentro de lo establecido.

Como ves, existen múltiples beneficios de vender por WhatsApp. Ten presente que la aplicación de mensajería es un canal de comunicación clave para los leads y clientes que desean comprar. Una atención oportuna y con lineamientos claros te permitirá hacer seguimiento de forma conveniente y cerrar ventas. No olvides responder de forma amable y personalizada.